5 Formy Zmienności Klienta

Niektóre z form zmienności wprowadzonej przez klienta są następujące:

Klienci często stanowią integralną część procesu świadczenia usług. Chociaż klienci oceniają jakość swoich doświadczeń, biorąc pod uwagę, że wprowadzana przez nich zmienność jest dostosowywana, firmy muszą podejmować przemyślane kroki w celu zarządzania zmiennością wprowadzaną przez klienta.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: cafeownersguide.com/wp-content/uploads/2013/07/1328554_med_rectangular-1.jpg

Zmienność wprowadzona przez klienta może przyjąć pięć form:

ja. Zmienność przyjazdu:

Wszyscy klienci nie chcą tej usługi w tym samym czasie lub w godzinach dogodnych dla firmy. Prostym rozwiązaniem jest wymaganie od klientów wzięcia udziału w spotkaniach, ale w wielu przypadkach klienci nie mogą przewidzieć ani opóźnić swoich potrzeb.

ii. Poproś o zmienność:

Wymagania klienta mogą się znacznie różnić, a usługodawca musi mieć elastyczny system operacyjny, co oznacza przede wszystkim większą różnorodność sprzętu i pracowników o różnych umiejętnościach.

iii. Zmienność możliwości:

Niektórzy klienci wykonują zadania z łatwością, a inni wymagają trzymania ręki. Zmienność zdolności staje się ważna, gdy klienci są aktywnymi uczestnikami produkcji i dostarczania usług.

iv. Zmienność wysiłku:

Gdy klienci odgrywają rolę w procesie świadczenia usług, różnią się pod względem wysiłku, jaki włożyli w wykonywanie tej roli.

v. Subiektywna zmienność preferencji:

Klienci mają różne opinie na temat tego, co to znaczy być dobrze traktowanym w środowisku usługowym. Firmy traktują zmienność wprowadzoną przez klienta na dwa sposoby (i) Firma uwzględnia zmienność wprowadzoną przez klienta (ii) Firma ogranicza zmienność wprowadzaną przez klienta.

Klasyczna strategia redukcji to menu restauracji. Menu ogranicza zmienność zleceń. Menu określa limit, który w przeciwnym razie byłby nieskończoną liczbą potencjalnych zamówień, dzięki czemu restauracja zapewnia posiłki o stałej jakości po rozsądnych kosztach. Ale klienci mogą chcieć różnych preparatów i składników, a gdy restauracje nie przyjmują specjalnych zamówień, zmniejszają złożoność środowiska operacyjnego, ale mogą również obniżyć jakość usług.

Firmy, które stosują strategie redukcji, przyciągają klientów świadomych cen, którzy chcą taniej korzystać z usług za niską cenę. Na przykład osoby, które wybiorą tanie linie lotnicze, zmniejszają ich zbiorową zmienność, dostosowując się do potrzeb operacyjnych firmy, nawet ryzykując gorszą obsługę serwisową.

Zakwaterowanie często wiąże się z pytaniem pracowników, aby zrekompensować różnice między klientami. Pracownicy uczą się diagnozowania typów klientów i dostosowują je do swoich preferencji, chroniąc klientów przed koniecznością dokonywania wielu dostosowań.

Kosztuje więcej zatrudniania, szkolenia i utrzymywania pracowników, którzy mogą zrekompensować klientów, dlatego sukces strategii zakwaterowania zależy od zdolności firmy do przekonania klientów do zapłacenia więcej, aby pokryć dodatkowe doświadczenie.

Ale zarządzanie zmiennością wprowadzaną przez klienta nie powinno sprowadzać się do kompromisów między kosztem a jakością. Firmy mogą dostosować zmienność wprowadzaną przez klientów bez podnoszenia kosztów poprzez zatrudnianie pracowników o niskich kosztach, automatyzację zadań i tworzenie samoobsługi.

Podobnie firmy mogą zmniejszyć zmienność wprowadzaną przez klienta bez obniżania jakości usług, tworząc dodatkowe zapotrzebowanie na sprawne dostawy i kierując reklamy do klientów na podstawie ich wymagań, możliwości, motywacji i subiektywnych preferencji.