7 Główne zasady rozpatrywania skarg
Główne zasady rozpatrywania skarg podano poniżej:
1. Procedura składania skarg powinna być rzetelnie przedstawiona. Postawa przełożonego jest bardzo ważna. Powinien zaakceptować prawo pracownika do złożenia odwołania, o ile nie ma w tym przypadku znaczenia obejście. W uzwiązkowionej firmie nadzorcy powinni również uznawać prawo pracowników do reprezentowania przez urzędnika związkowego, jeśli sobie tego życzą.
Zdjęcie dzięki uprzejmości: easiconsult.com/knowledge/wp-content/uploads/2013/11/Small1.jpg
2. Postanowienia dotyczące procedury składania zażaleń powinny być określone i jasne. Żadna procedura zażaleń nie może działać w sposób zadowalający, chyba że istnieją określone przepisy, konsekwentnie stosowane w celu określenia, co należy zrobić, kiedy i przez kogo. Każdy pracownik powinien wiedzieć (i), do kogo należy złożyć zażalenie oraz (ii) w jakiej formie pisemnej lub ustnej.
3. Procedura składania zażaleń powinna być prosta. Powinien być na tyle prosty, aby mógł być łatwo zrozumiany nawet przez pracowników, którzy nie mieli formalnego wykształcenia.
4. Powinno działać szybko i szybko. Szybkie działanie jest nie tylko pożądane z punktu widzenia skargi, ale także z punktu widzenia kierownictwa. Ponieważ opóźnienie powoduje frustrację i nastroje, konieczne jest szybkie rozpatrywanie skarg.
Powszechnie mówi się, że spóźniona sprawiedliwość jest zaprzeczeniem sprawiedliwości i jest to równie prawdziwe w świecie przemysłowym. Jednak każda "niepotrzebna zwłoka" stanowi kolejną skargę. Rozstrzyganie skarg "w najkrótszym możliwym czasie i na najniższym możliwym poziomie" jest idealnym rozwiązaniem.
5. W procedurze rozpatrywania skarg osoba nadzorująca powinna wypracować podejście do swoich pracowników, które doprowadzi do zdobycia ich zaufania.
Aby zyskać pewność siebie, przełożony musi wykazać właściwe podejście do poszkodowanych pracowników. Powinien wykazywać szczere zainteresowanie problemami pracownika i chęcią pomocy. Chociaż przełożony jest głównie przedstawicielem kierownictwa dla pracowników, jest także przedstawicielem pracowników kierownictwa.
6. Przy rozpatrywaniu skarg osoby nadzorujące muszą mieć pewność siebie, być w pełni świadome swoich obowiązków i być gotowe do ich wykonania.
Kierownik, który nie ma pewności siebie, szybko odkrywa, że jego pracownicy są tego świadomi i mają tendencję do bycia ostrożnym. Większość pracowników nigdy nie udaje się do takich przełożonych ze swoimi skargami; w rezultacie cierpi prestiż prezesa.
7. Należy wziąć pod uwagę wszystkie skutki decyzji. Przy rozpatrywaniu skarg należy zastanowić się nie tylko nad krótkoterminowymi skutkami decyzji, ale także nad jej długofalowymi konsekwencjami.
Podjęta dzisiaj decyzja ma natychmiastowy wpływ, a także może mieć wpływ na przyszłe relacje między pracownikami a kierownictwem. W związku z tym skargi powinny być rozpatrywane pod kątem ich całkowitego wpływu na przedsiębiorstwo, a nie tylko pod względem ich indywidualnego lub natychmiastowego skutku.
Zajmując się skargami, dyrektor powinien pamiętać, że zdobycie zaufania pracowników zajmuje dużo czasu, ale może zostać utracone z dnia na dzień przez głupią decyzję lub nieumiejętną obsługę pojedynczego zażalenia. Każde zażalenie należy uznać za ważne, jednak wydaje się mało istotne. Odwieczna czujność to nie tylko cena wolności, ale także dobrych stosunków przemysłowych.
Wreszcie, pracownicy i kierownictwo powinni rozwiązywać swoje problemy poprzez proces negocjacji i negocjacji. W rzeczywistości nie zawsze tak się dzieje. W związku z tym konieczne jest zapewnienie usług osoby trzeciej, arbitra, aby pomóc w rozwiązywaniu zażaleń.
