Bariery w dopasowywaniu oczekiwanych i postrzeganych poziomów usług klientów

Niektóre z barier w dopasowywaniu oczekiwanych i postrzeganych poziomów usług klientów są następujące:

Charakter usług sprawia, że ​​marketing jest nierozerwalnie związany z jej działalnością. Sposób, w jaki produkowane są usługi, ma nieodwracalny wpływ na ich łatwość sprzedaży.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: randomc.net/image/Servant%20x%20Service/Servant%20x%20Service%20-%2002%20-%20Large%2026.jpg

Obiekty usługowe muszą być zarządzane w sposób promujący obsługę klienta, gdy klient korzysta z usługi, a jednocześnie poprawia efektywność i skuteczność świadczenia usług.

Zarządzanie jakością usług

Firmy o wyższej ocenie jakości usług mają lepsze wyniki pod względem wzrostu udziału w rynku. Ale wysokie standardy jakości usług pozostają nieuchwytne. Istnieje duża różnica między oczekiwaniami klientów a poziomem świadczonych usług. Ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego ta luka utrzymuje się mimo dominacji gospodarki usługowej od jakiegoś czasu.

Ta luka sugeruje, że pomimo najlepszych firm i osób zaangażowanych w świadczenie usług, jakość usług nie jest tak dobra jak jakość produktów. Istnieją rzeczywiste bariery, łącząc spodziewane i postrzegane poziomy usług klientów i te trzeba przezwyciężyć, jeśli klienci muszą czuć się zadowoleni z usług, które otrzymują.

Nie rozumie wymagań klienta:

Nieporozumienia pojawiają się, gdy firmy źle rozumieją oczekiwania klientów. Gdy usługodawca nie przeprowadza badań rynkowych w celu zrozumienia kryteriów wyboru klienta, błędnie interpretuje ważne cechy usługi, z których korzystają klienci podczas oceny usługi i sposób, w jaki klienci wykorzystują te atrybuty w procesie oceny.

Na przykład centrum obsługi samochodów może wierzyć, że klienci chcą, aby ich samochód był szybko serwisowany, podczas gdy klienci mogą chcieć poprawić jakość usług, tak aby nie utknęli na drogach z uszkodzonymi samochodami.

Istnieją jednak prawdziwe trudności w zrozumieniu, czego klienci faktycznie oczekują od spotkania serwisowego. Atrybuty usługi nie są dobrze zdefiniowane i nie są standaryzowane. Zmienność atrybutów jest bardzo wysoka.

Dobra atmosfera może oznaczać architekturę tematyczną, centralnie schłodzoną atmosferę, najlepsze dywany, drogie obrazy na ścianie i rzadkie rośliny w lokalu. Ale dla niektórych dobra atmosfera może również oznaczać rozsądnie przyzwoite miejsce, w którym osoba może spokojnie spożywać posiłki. Ponieważ klienci napotykają na taką zmienność w komponentach usług, nie byli w stanie ustalić ograniczonych poziomów lub stopni w usługach, jakie udało im się z produktami.

Tak więc luksus w samochodach ma ograniczony i określony poziom, ale luksus w hotelu lub kurorcie wakacyjnym nie ma określonego lub ograniczonego poziomu. Działa w sposób ciągły, a klienci mogą domagać się własnego poziomu luksusu, ponieważ wiedzą, że jest oferowany w innym miejscu.

Po drugie, gdy klienci kupują produkt, zobowiązują się do określonego poziomu komfortu i korzyści, przynajmniej przez jakiś czas, a zatem klienci mogą być rozumiani rozsądnie przez produkty, które kupują. Ale klient może zjeść obiad w pięciogwiazdkowej restauracji przy jednej okazji i na zwykłym wspólnym spotkaniu w innym czasie.

Nie podejmuje zobowiązań do określonego poziomu usług, a jego zakup jest oparty na okolicznościach lub okazji. Trudno jest wnioskować o wyborze klienta i profilować jego zachowanie na tej podstawie. Wszystko to sprawia, że ​​zachowanie klientów wobec usług jest bardzo nieprzewidywalne.

Brak zasobów:

Usługodawca rozumie oczekiwania klientów dotyczące określonego poziomu usług, ale nie chce dostarczać zasobów zapewniających taki poziom usług. Może się tak zdarzyć, ponieważ usługodawca koncentruje się na obniżaniu kosztów lub poprawianiu produktywności, lub po prostu dlatego, że usługodawca uważa, że ​​klienci tak naprawdę nie mają nic przeciwko małym niedoborom w poziomie usług, które otrzymują.

Niechęć do wydawania na ulepszenia spotkań serwisowych jest spuścizną od czasów, kiedy wierzono, że duże inwestycje nie są potrzebne w prowadzeniu firmy usługowej, a wszystko, co jest potrzebne, to tylko kilka rąk.

Jednak poprawa usług wymaga inwestycji w technologię oraz zatrudniania i szkolenia utalentowanych pracowników. W usługach opartych na wiedzy, takich jak doradztwo, nauki medyczne i edukacja, należy inwestować w zdobywanie najnowszych technologii oraz podnoszenie umiejętności i wiedzy specjalistów usług.

Zła dostawa:

Firma nie jest w stanie dostarczyć oczekiwanej usługi. Rozumie oczekiwania klientów dotyczące określonego poziomu usług, a także jest skłonny do wydatkowania środków na zapewnienie takiego poziomu usług, ale nie potrafi odpowiednio wybierać, szkolić i nagradzać swoich pracowników, co powoduje słabe lub niespójne świadczenie usług przez niezadowolonych pracowników.

Oprócz wykształcenia i kwalifikacji technicznych, pracownik serwisu musi mieć zdolność wczuwania się w emocje, być w stanie odłożyć na bok swoje osobiste zmartwienia, gdy jest z klientem i powinien wytrzymać osobiste dyskomfort w obsłudze klientów.

Trudno jest zdobyć ludzi z takimi atrybutami. Zatrudnianie może być frustrującym doświadczeniem, ale firmy, które chcą się wyróżnić w świadczeniu usług, będą musiały poczekać, aby znaleźć odpowiednich ludzi. Ważne jest, aby organizacja usługowa była dobrym miejscem do pracy, aby przyciągnąć do niej dużą liczbę osób i poprawić jej szanse na pozyskanie dobrych ludzi.

Wola zarządu:

Zarządzanie zdolne do poprawy jakości jest w stanie to zrobić. Zauważono, że determinacja firmy w zakresie poprawy jakości usług jest najważniejszym czynnikiem w dążeniu do wypełnienia luki między oczekiwaniami klientów a rzeczywistą realizacją usług. Zdeterminowana firma znajdzie odpowiednie zasoby, sprzęt i ludzi, aby zadowolić swoich klientów.

Przesadne oczekiwania:

Przesadne obietnice mogą stać się problemem. Reklamy i ćwiczenia komunikacji marketingowej, które budują oczekiwania klientów na poziomie, który nie może być spełniony, mogą pozostawić klienta niezadowolonego z usługi nawet po otrzymaniu dobrej usługi.

Firma musi być (ostrożna w podnoszeniu jakości swoich usług, trudno jest określić właściwy poziom promocji, ale nadal ważne jest, aby osiągnąć właściwy poziom i intensywność promocji, jeśli usługi nie są wystarczająco promowane, oczekiwania klientów są nie zostały podniesione do odpowiednich poziomów.

Klienci będą kupować usługi od dostawcy tylko wtedy, gdy oczekują od niego dobrych usług, a zatem należy odpowiednio promować, aby podnieść oczekiwania klientów. Ale gdy usługa jest nadmiernie wysklepiona, oczekiwania klientów są podnoszone na przesadnych poziomach, a nawet gdy usługa jest dość dobra, nie są zadowoleni, ponieważ oczekiwali znacznie wyższego poziomu usług.

Dlatego promocja powinna być intensywna, aby odpowiednio podnieść oczekiwania klientów, aby spróbować usługodawcy, a usługodawca powinien być w stanie spełnić te oczekiwania. Jest to równowaga, którą bardzo niewiele firm wie, jak osiągnąć.

Spełniając oczekiwania klientów:

Ważne jest zrozumienie i spełnienie oczekiwań klienta. Firma powinna mieć jasny obraz kryteriów, które klienci wykorzystają do oceny, czy jego oczekiwania zostały spełnione, czy nie. Firma powinna rozumieć, że konsumenci usług cenią nie tylko wynik spotkania serwisowego, ale także doświadczenie w nim uczestniczenia.

Ocena masażu twarzy zależy nie tylko od jakości masażu, ale także od doświadczenia wykonania masażu. Klienci oceniają wyniki i doświadczenia związane z spotkaniami serwisowymi według następujących kryteriów:

Dostęp:

Czy usługodawca jest w stanie świadczyć usługę w dogodnych lokalizacjach i w dogodnych godzinach, z niewielkim czasem oczekiwania na skorzystanie z usługi? Klient może podróżować do odległych miejsc, aby uzyskać usługę, jeśli usługa jest pilna, krytyczna i nie jest dostępna lokalnie.

Pacjenci podróżują za granicę, aby uzyskać leczenie, z powodu poważnych dolegliwości. Czasami placówka leczenia może być dostępna lokalnie, ale zamożni klienci nie ufają takim lokalnym obiektom. Kolejnym czynnikiem jest reputacja dostawcy usług. Studenci wyjeżdżali ze swoich krajów na studia. Nawet niektóre punkty sprzedaży detalicznej były w stanie przyciągnąć klientów z innych krajów.

Tradycyjnie obiekty usługowe były w stanie przyciągnąć tylko lokalnych klientów. Ale jeśli firmy usługowe wydają środki na budowanie silnych marek, mogą przyciągać klientów z odległych lokalizacji. Ponadto niektóre usługi finansowe mogą być świadczone drogą elektroniczną, a zatem odległość między usługą a klientami nie ma większego znaczenia, ale istnieją silne marki.

Tradycyjnie obiekty usługowe nie były zbyt lubiane przez klientów z odległych lokalizacji i były zadowolone z obsługi miejscowej ludności. Dlatego nie było zbyt dużego nacisku na budowanie marki i reklamę. Promocja była głównie dzięki komunikacji szeptanej. Jednak w związku z rosnącą liczbą podróży międzynarodowych i wyszukiwaniem klientów w zakresie najlepszych usług i umów międzynarodowych, rozsądne jest poświęcanie uwagi i zasobów na budowanie marek i reklam.

Niezawodność:

Czy usługa jest spójna i niezawodna? Usługodawca powinien być w stanie dostarczyć obiecaną usługę za każdym razem, gdy klient zdecyduje się na skorzystanie z niej. Proces tworzenia usługi powinien był zostać przetestowany pod względem skuteczności, sprzęt powinien być dobrze utrzymany, aby nie działał prawidłowo podczas pracy, a specjaliści usługowi powinni być kompetentni w zakresie podstawowego zadania, a także powinni wykazywać właściwe zachowanie.

Należy pamiętać, że chociaż klient może używać wielu kryteriów do oceny usługi, nie idzie na kompromis z główną usługą, której poszukuje. Dlatego też, jeśli pacjent musi być operowany, nie będzie sprawdzał, nawet jeśli najlepsze udogodnienia są dostępne, ale lekarze nie są kompetentni.

Wiarygodność:

Czy klienci mogą zaufać firmie usługowej i jej pracownikom? W większości usług klienci i specjaliści usług są w częstym kontakcie, a klienci są w stanie sformułować opinię na temat specjalistów usług. Ważne jest, aby takie opinie były pozytywne.

Klienci spędzają również czas w placówce usługowej, dzięki czemu szybko poznają jej systemy i procesy oraz ich skuteczność. Dostawcy usług mają bardzo niewielką nadzieję na utrzymanie fasady dobrego miejsca, gdy nie są. To, czego klienci oczekują i co otrzymują, powinno być dokładnie dopasowane do usług.

Ewentualna różnica jest szybko znana klientowi. Większość obiektów usługowych zależy od wielokrotnych odwiedzin ich klientów. Dlatego ważne jest każde spotkanie klienta z usługodawcą. Wiarygodność usługodawcy staje się bardzo ważna, gdy firma jest zależna od stałych klientów. Dostawcy usług będą budować wiarygodność dzięki konsekwentnej realizacji dobrych usług.

Bezpieczeństwo:

Czy można korzystać z usług bez ryzyka? Niektóre, takie jak usługi medyczne, mogą być ryzykowne dla życia klienta. Niektórzy inni lubią usługi finansowe, mają dane osobowe o kliencie. Będzie to szkodliwe dla klienta, jeśli takie informacje zostaną ujawnione lub przekazane.

Firma powinna wykazać, że rozumie obawy klientów dotyczące ich bezpieczeństwa i że posiada odpowiednie zabezpieczenia, aby zapobiec wystąpieniu zdarzeń losowych. Pomoże to, jeśli usługodawca jest szczery o ryzyku związanym z prowadzeniem z nim interesów i środkach ostrożności, które są niezbędne, aby wyeliminować lub zmniejszyć ryzyko. Klienci nie życzą sobie, aby narażać się na pewne ryzyko, nie wiedząc o tym.

Zrozumienie klienta:

Czy wydaje się, że usługodawca rozumie oczekiwania klientów? Jeśli firma rozumie oczekiwania, a także ma możliwość ich obsługi, klient jest zadowolony z wyników usługi.

Jeśli firma rozumie oczekiwania klientów, ale nie ma możliwości ich obsługi, powinna grzecznie odmówić obsługi klientów. Klienci mają dobre opinie na temat firm, które rezygnują z działalności, ponieważ nie mogą tego zrobić dobrze.

Kontakt z klientem jest bardzo niebezpieczny, gdy dostawca wie, że nie może skutecznie obsługiwać klienta. Taki klient będzie rozpowszechniał złośliwe historie o firmie, niszcząc jej wiarygodność. Ale jeśli firma nie jest w stanie oszacować oczekiwań klienta, to faktycznie jest w ciemności.

Klient nie będzie zadowolony z firmy, ponieważ nie dostanie tego, czego oczekiwał, ale nie będzie wiedział, dlaczego kompetentna firma nie jest w stanie jej dostarczyć. W takiej sytuacji klienci, którzy mają długotrwałe relacje z firmą, będą cierpliwi i dołożą wszelkich starań, aby firma zrozumiała ich wymagania. Ale nowi klienci opuszczą niezadowolonych.

Reakcja na coś:

Jak szybko pracownicy serwisu reagują na problemy klientów, prośby i pytania? Klienci udają się do placówki serwisowej wyłącznie w celu skorzystania z usługi. Więc powinny być podawane szybko. Klienci powinni zawsze być zachęcani do wzięcia udziału w spotkaniach, aby uniknąć czekania. Ale jeśli klient potrzebuje pilnej usługi, takiej jak natychmiastowa pomoc medyczna, należy ją zapewnić, przyjmując kolejną osobę.

Firma powinna określić i podać wymogi, zgodnie z którymi klient byłby obsługiwany poza kolejnością, tak aby dany klient nie był zły. W służbie zdrowia krytyczni pacjenci są leczeni przed mniej krytycznymi, bez żadnego większego zamieszania.

Zachowanie pracowników:

Czy pracownicy serwisu działają w przyjazny i uprzejmy sposób? Klient jest gościem w placówce usługowej i powinien być traktowany jako taki we wszystkich okolicznościach. Ale przyjazna i grzeczna postawa pracowników służby jest czymś więcej niż tylko przestrzeganiem etykiety.

Takie zachowanie zwiększa wartość, jaką klient otrzymuje od serwisu. W szpitalu, gdy pacjent lub jego rodzina jest zestresowany, uprzejmość personelu pomaga im poradzić sobie z sytuacją. W ośrodku wakacyjnym przyjazny charakter pracowników zwiększa zadowolenie klientów. Zachowanie usługodawcy stanowi integralną część oferty usług.

Kompetencja:

Czy pracownicy obsługi mają wymagane umiejętności i wiedzę? Wydajność podstawowej usługi zależeć będzie od wiedzy i kompetencji usługodawców. Ważne jest, aby ich kwalifikacje zawodowe były dobrze widoczne, aby klienci mogli czuć się pewniej.

Ważne jest również, aby dostawcy usług byli postrzegani jako aktualizujący swoją wiedzę i umiejętności. Ich udział w seminariach i kursach powinien być dobrze nagłośniony. W gospodarce opartej na wiedzy, kompetencje specjalistów usługowych będą napędzać firmy, a firmy usługowe dobrze zrobią, aby na bieżąco informować swoich pracowników o najnowszej wiedzy w swoich dziedzinach i informować o tym swoich klientów.

Porozumiewanie się:

Czy usługa jest opisana jasno i dokładnie? W większości przypadków klient podróżuje do placówki serwisowej, aby skorzystać z usługi. Jeśli usługa nie jest odpowiednio reprezentowana i opisana w komunikacji pochodzącej od firmy, klienci mogą chodzić w oczekiwaniu na usługi, których firma nie byłaby w stanie wykonać. Tacy klienci wyrażają swoje rozczarowania, które mogą zaszkodzić firmie.

Dowód rzeczowy:

Jak dobrze zarządzane są namacalne aspekty usług? Ponieważ większość usług ma wysoki poziom elementów niematerialnych, ważne jest, aby firma dostarczała klientom fizyczne dowody, które zapewnią im, że zapewnią im dobrą obsługę.

Strój lekarza i jego opiekuna, pewność, z jaką rozmawiają między sobą iz pacjentem, wyrafinowany wygląd sali operacyjnej dają pewność pacjentowi, gdy jest on kołowy w sali operacyjnej. Kryteria te stanowią użyteczną listę kontrolną dla usługodawców, którzy chcą zrozumieć, w jaki sposób oceniają ich klienci.

Zarządzanie produktywnością usług:

Produktywność jest miarą zależności między różnymi typami danych wejściowych, które są wymagane do wytworzenia usługi i wydajności usługi. Może wystąpić konflikt pomiędzy poprawą wydajności usług a podniesieniem jakości usług.

Na przykład lekarz, który skraca czas konsultacji na pacjenta, zwiększa produktywność, ale obniża jakość usług - może nie być w stanie zdiagnozować prawidłowej przyczyny choroby pacjenta. Wzrost wydajności, który powoduje obniżenie jakości usług, ostatecznie zabije biznes, ponieważ klienci ostatecznie opuścili taką firmę.

Technologia może być wykorzystywana do jednoczesnej poprawy wydajności i jakości usług. ATM zwiększa liczbę transakcji w danym okresie, jednocześnie skracając czas oczekiwania klienta. Detaliści skorzystali z elektronicznego punktu sprzedaży i elektronicznej wymiany danych.

Należy sprawdzić poziom komfortu klienta za pomocą tej technologii i pozwolić im na korzystanie zarówno z rozwiązania opartego na technologii, jak i rozwiązania opartego na personelu, dopóki nie będą przekonani o korzyściach płynących z zastosowania rozwiązania opartego na technologii i wygodnie z niego korzystać.

Kolejną kwestią, którą należy ustalić, jest to, czy klient nadal odczuwa potrzebę personelu firmy, w którego miejsce technologia jest stosowana. Niektórzy klienci mogą uznać, że pracownicy firmy świadczący usługi dla nich bardziej uspakajają. Trzeba im poświęcić więcej czasu na rozwiązanie oparte na technologii.

Proces świadczenia usługi może być zaprojektowany w sposób zwiększający zaangażowanie klienta w proces świadczenia usług. Nieodłączność między produkcją i konsumpcją stanowi okazję do podniesienia zarówno wydajności, jak i jakości usług - klient może być wykorzystywany jako zasób, ponieważ jest obecny podczas produkcji usługi.

Samoobsługa, tj. Klient wykonujący część usługi sam, może być wykorzystany, ponieważ klient jest obecny w miejscu, w którym usługa jest wytwarzana. Ale klient powinien wierzyć, że jest odpowiednio wynagradzany za udzielanie pomocy.

Hotel, który oczekuje od swoich klientów obsługi własnych pokoi, musiałby przekonać klientów, że otrzymują rekompensatę za ich wysiłki, płacąc niższe stawki. Ważne jest zrównoważenie podaży i popytu. Ponieważ usługi nie mogą być przechowywane, zrównoważenie podaży i popytu jest bardzo silnym wyznacznikiem wydajności.

Hotele lub samoloty, które działają z mniej niż pełną przepustowością, będą miały niską wydajność, ponieważ stałe koszty ich działalności są bardzo wysokie, co jest ponoszone niezależnie od liczby klientów korzystających z usługi.

Jeśli w następnym okresie hotel lub linia lotnicza boryka się z nadmiernym popytem, ​​niewykorzystane miejsce w poprzednim okresie nie może zostać wykorzystane na jego zaspokojenie. Klienci muszą zostać odrzuceni. Połączone wyniki to przede wszystkim niska produktywność i niezadowolenie klientów.

Wygładzając popyt lub zwiększając elastyczność dostaw, można osiągnąć zarówno produktywność, jak i jakość usług. Wygładzanie popytu może być osiągnięte poprzez różnicowanie cen, tj. Firma nalicza wyższe ceny, gdy popyt ma być wysoki i niższy, gdy popyt ma być niski.

Chodzi o przesunięcie części popytu z okresu wysokiego popytu na okres niskiego popytu, aby zmniejszyć zmienność popytu. Jeśli ta zmiana popytu zostanie osiągnięta, wykorzystanie obiektu jest bardziej równomierne przez cały rok, a mniej klientów musi zostać odrzuconych.

Firma może również stymulować popyt poza godzinami pracy, oferując specjalne programy. Zwiększenie elastyczności podaży może zostać osiągnięte poprzez zatrudnienie pracowników zatrudnionych w niepełnym wymiarze godzin, multi-umiejętności i zachęcanie klientów do samodzielnego świadczenia usług.

Zarządzanie personelem serwisowym:

Wiele usług wiąże się z wysokim stopniem kontaktu między personelem serwisowym a klientem. Jakość usług jest w dużym stopniu uzależniona od relacji interpersonalnych między personelem a klientem. Badania nad lojalnością klientów w sektorze usług pokazują, że tylko 14 procent klientów, którzy przestali kupować usługi od usługodawcy, zrobiło to, ponieważ byli niezadowoleni z jakości tego, co kupili.

Ponad dwie trzecie zepsutych klientów przestało kupować, ponieważ znaleźli personel obsługi obojętny lub nieprzydatny. Sposób, w jaki personel serwisowy traktuje swoich klientów, jest podstawą sukcesu w branży usługowej.

Aby personel obsługi mógł być w nastroju, by dobrze traktować swoich klientów, muszą oni czuć, że ich firma dobrze je traktuje. W firmach, w których pracownicy szanują zasady i praktyki swojej firmy, klienci pozytywnie oceniają usługę, którą otrzymują. Zadowoleni pracownicy mogą być bardziej pomocni dla klientów.

Wybierając odpowiednich pracowników służby, należy określić charakter pracy i określić charakterystykę osobowości potrzebną do skutecznego wykonywania pracy. Pracownik służby powinien poświęcić osobiste poświęcenie dla dobra innych w ich życiu osobistym i zawodowym.

Podczas gdy większość potencjalnych kandydatów będzie głosić, że zrobi coś dla klientów, trudno jest się zastanowić, czy robią tak, kiedy nie zrobili nic istotnego dla swoich ludzi w przeszłości. Kiedy dana osoba nie złożyła żadnego poświęcenia, trudno wyobrazić sobie, by robił to dla anonimowego klienta.

Szukając cech kandydatów pod względem postaw i zachowań, najlepiej sprawdzić w przeszłości, czy wykazali oni wymagane cechy w swoich wcześniejszych pracach. Dzięki socjalizacji nowo zatrudnieni specjaliści usługowi mogą poznać kulturę i zadania organizacji. Chodzi o stworzenie indywidualizmu, w którym nowy pracownik akceptuje wszystkie kluczowe normy zachowań i kultury firmy, ale jest zachęcany do wykazywania inicjatywy i innowacji w radzeniu sobie z problemami klientów.

Na jakość usług wpływa stopień, w jakim pracownicy są uprawnieni lub mają prawo do zadowolenia klientów i radzenia sobie z ich problemami. Na przykład pracownicy hotelu Marriott mogą wydać do 1000 £ z własnej inicjatywy w celu rozwiązania problemów klientów.

Zaletą jest szybszy czas reakcji, ponieważ pracownicy nie muszą konsultować się ze swoimi przełożonymi przed rozwiązaniem problemu, ale zwiększa się odpowiedzialność pracowników. Większość pracowników przekazuje trudne problemy swoim przełożonym i oczekuje od nich podjęcia decyzji.

Ważne jest, aby upoważnieni pracownicy zostali przeszkoleni i są gotowi wziąć większą odpowiedzialność za problemy klientów. Firma będzie musiała zaakceptować błędy, które popełnią pracownicy, rozwiązując samodzielnie i innowacyjnie problemy klientów. Pracownicy służby powinni mieć pewność, że unikną prawdziwych błędów.

Utrzymanie zmotywowanej siły roboczej w obliczu zagorzałych klientów i wadliwych systemów wsparcia i nudy, które towarzyszą niektórym usługom, jest wymagającym zadaniem. Usługodawca powinien regularnie i uważnie monitorować systemy wsparcia technicznego, aby personel serwisowy pracował z wydajnym sprzętem i urządzeniami podczas obsługi klientów.

Opinie klientów są niezbędne do utrzymania wysokich standardów jakości usług. Wyniki badań klientów powinny być przekazywane pracownikom, aby mogli odnieść swoje standardy wydajności do zadowolenia klienta. Firmy powinny powiązać zachęty finansowe pracowników z wynikami badań satysfakcji klientów.

Bardzo ważne jest, aby pracownicy organizacji usługowych byli dumni ze swojej pracy. Klienci są ważni, ale pracownicy nie powinni być ukrzyżowani, aby zadowolić nieuzasadnionych klientów. Pracownicy będą traktować klientów z ostrożnością tylko wtedy, gdy sami będą traktowani z szacunkiem przez firmę.

Firma powinna również nalegać, aby klienci traktowali pracowników służby z szacunkiem i, jak utrzymują w Ritz: "Jesteśmy damami i panami służącymi kobietom i panom". W przypadku, gdy klient staje się nieprzyjemny męski, organizacja serwisowa powinna stać przy swoich pracownikach.