Charakter usług i ich implikacje dla marketerów

Charakter usług i implikacje dla marketerów!

Ważne jest, aby zrozumieć, że usługi różnią się od produktów i ta różnica gwarantuje zmianę w sposobie sprzedaży usług. Usługi są nienamacalne, nietrwałe, nierozłączne z dostawcą i wysoce zmienne za każdym razem, gdy są dostarczane.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: rack.1.mshcdn.com/media/61c5d5fad4.jpg

Tę charakterystykę usługi należy dokładnie zrozumieć, aby stworzyć odpowiednie operacje i struktury marketingowe, aby móc produkować i sprzedawać usługi z zyskiem.

Niemożliwość:

Czyste usługi nie mogą być postrzegane, smakowane lub dotykane przez klientów przed ich zakupem. Obsługa to czyn, wydajność lub wysiłek. Usługi mają charakter empiryczny. Trudno ocenić usługę przed zakupem, ale klient musi ocenić, czy będzie warta swojej ceny, zanim zdecyduje się na zakup.

Na przykład klient nie jest w stanie dowiedzieć się, czy będzie zadowolony z wakacji, które planuje podjąć, lub czy zostanie wyleczony po tym, jak został operowany. W przypadku niektórych usług, takich jak serwisowanie samochodu, klient może nie wiedzieć, czy jakość usługi była dobra, nawet długo po wykonaniu usługi. Dlatego klienci są narażeni na znaczne ryzyko związane z zakupem usługi, a usługodawca musi zmniejszyć ryzyko.

Dlatego usługodawca musi użyć konkretnych wskazówek, aby wskazać jakość usług. Firma wakacyjna może pokazywać zdjęcia miejsc wakacyjnych, wyświetlać referencje od zadowolonych wczasowiczów i zapewniać szczegóły dotyczące rodzaju dostępnej rozrywki.

Garaż może dostarczyć listę kontrolną operacji, które należy wykonać w usłudze. Głównym zadaniem jest dostarczanie dowodów świadczących o jakości usług poprzez dostarczanie namacalnych wskazówek dla oferty niematerialnej, aby klienci mogli ocenić jakość usług przed zakupem.

Restauracja może w ten sposób przekazać jakość, tworząc wspaniałą atmosferę, czystą kuchnię, dobrze ubrany i dobrze wychowany personel, dobry układ tabeli, wspaniałe, pachnące jedzenie, aby przekazać jakość. Wszystkie organizacje usługowe muszą dostarczyć sygnały, aby zapewnić klientom możliwość oceny jakości usług przed ich zakupem.

Nierozdzielność:

Usługi obejmują jednoczesną produkcję i konsumpcję. Usługodawca jest ważną częścią usługi i stanowi integralną część satysfakcji uzyskanej przez konsumenta.

Sposób, w jaki usługodawcy zachowują się, będzie miał istotny wpływ na powtarzalność działalności ponad i techniczną efektywność zadania serwisowego. W oczach konsumenta to firma, podobnie jak przedstawiciel ubezpieczeniowy lub lekarz. Selekcja, szkolenie i nagradzanie personelu pierwszej linii ma ogromne znaczenie dla osiągnięcia jakości usług.

W usługach poszczególni dostawcy, tacy jak lekarze w usługach medycznych, są lepszą gwarancją dla klienta niż sama placówka usług. Klienci ufają indywidualnemu usługodawcy. Ważne jest, aby poszczególni dostawcy usług byli promowani, a ich osiągnięcia były szeroko nagłaśniane.

Obecność innych konsumentów:

Konsumpcja usług może odbywać się w obecności innych konsumentów. Dostawcy usług muszą zidentyfikować możliwe źródła uciążliwości, takie jak hałas, i wprowadzić odpowiednie przepisy, aby uniknąć konfliktów między klientami. W związku z tym ważne jest, aby usługodawca kierował się do odpowiedniego segmentu, tak aby klienci szukający podobnych korzyści byli zainteresowani ofertą.

Klienci mogą przebywać razem w obiekcie usługowym przez długi czas i mogą być dla siebie uciążliwi. Jeśli klienci nie lubią towarzystwa innych klientów, będą dyskredytować dostawcę usług.

Usługodawca powinien bardzo uważać na to, kogo bierze za swojego klienta, jeśli nie chce zaprosić gniewu innych klientów w obiekcie. Marketing mix powinien być tak dopasowany, aby był atrakcyjny dla klientów, którzy chcą cieszyć się usługą w podobny sposób.

Zmienność:

Standaryzacja jest trudna w świadczeniu usług. Usługi są prowadzone w wielu lokalizacjach przez osoby, które różnią się swoimi umiejętnościami i postawami oraz podlegają jednoczesnej produkcji i konsumpcji. Usterki serwisowe, takie jak chamstwo, nie mogą być sprawdzone i skorygowane pod względem jakości pomiędzy produkcją a konsumpcją, w przeciwieństwie do produktu fizycznego.

Potencjał zmienności w jakości usług podkreśla potrzebę rygorystycznej selekcji, szkolenia i nagradzania personelu w firmach usługowych. Szkolenie powinno podkreślać standardy zachowania, jakich oczekuje personel przy kontaktach z klientami. Należy opracować systemy oceny, które umożliwią klientom zgłaszanie swoich doświadczeń z personelem. Ale zmienność usług ma również srebrną podszewkę. Usługodawcy mogą przewidywać dokładne wymagania i nastroje klientów w momencie rozpoczęcia interakcji z nimi.

Empatyczny dostawca usług dostosuje usługę i jego zachowanie do wymagań i nastroju klienta. W rzeczywistości usługodawca może nagłośnić swoją zdolność do dostosowywania usług dla swoich klientów.

Standaryzacja usług może być wykorzystana do rozwiązania problemu zmienności. Używanie niezawodnych urządzeń, takich jak automaty sprzedające i bankomaty, a nie ludzi, może również pomóc w standaryzacji. Należy zachować ostrożność w zakresie niezawodności i wydajności sprzętu.

Gdy pojedynczy usługodawca nie wykonuje swojego zadania, klient go wyrzuca, a usługodawca ma możliwość go udobruchać. Ale gdy sprzęt taki jak bankomat nie działa, klient natychmiast uważa, że ​​usługa nie jest dobra i może przestać chodzić do usługodawcy, nie dając żadnej wskazówki usługodawcy z jego irytacji.

Ilekroć jakiś sprzęt jest używany do świadczenia usługi, usługodawca powinien upewnić się, że działa w sposób satysfakcjonujący klientów korzystających z usług.

Łatwo psujące się:

Usługi nie mogą być przechowywane na przyszłość, a zatem ich zużycie nie może być odroczone. Dlatego po utworzeniu pewnej liczby usług, takich jak liczba pokoi w lokalu hotelowym lub liczba miejsc w linii lotniczej, musi istnieć odpowiedni popyt na te usługi.

Ważne jest, aby dopasować podaż i popyt, ponieważ usługa nie może zostać zinwentaryzowana, tzn. Jeśli lot wystartował z pustym miejscem, linia lotnicza nigdy nie odzyskała dochodu, który mogłaby uzyskać, gdyby to miejsce zostało sprzedane.

Usługodawca powinien być skłonny do obniżania cen, jeśli popyt na jego usługi jest niski. Należy zaoferować głębokie rabaty, aby zachęcić klientów, gdy infrastruktura usługowa jest w niedostatecznym stopniu wykorzystana.

Obiekty usługowe ponoszą ogromne koszty stałe, a zmienny koszt obsługi klienta jest niski. Więc nawet jeśli klienci są kupowani poprzez oferowanie dużych rabatów, mogą nadal być opłacalne dla usługodawcy.

ja. Niestety, w przypadku większości usług najlepszy czas na skorzystanie z usługi jest taki sam dla większości klientów - większość klientów chce zjeść kolację o 21:00, oglądać filmy w niedzielne wieczory, latem odwiedzić stację górską i odwiedzić centrum handlowe w weekend .

W związku z tym większość dostawców usług napotyka bardzo wysokie zapotrzebowanie szczytowe o określonej porze dnia, tygodnia lub roku, które w innych przypadkach pozostaje niewykorzystane. A to jest kosztowne, aby stworzyć możliwości zaspokojenia szczytowego zapotrzebowania - mieć większą restaurację, większą liczbę ekranów, większą liczbę pokoi w hotelu i dużą liczbę kas w centrum handlowym.

Popyt można wyrównać poprzez zróżnicowane ceny, zachęcając klientów do odwiedzenia usługodawcy w okresach poza szczytem. Stymulacja zapotrzebowania poza szczytem może być osiągnięta dzięki specjalnym wydarzeniom. Usługodawca powinien próbować przesuwać popyt z godzin szczytu do godzin poza szczytem poprzez różnicowanie cen i promocji, a tym samym być w stanie obsłużyć takie samo całkowite zapotrzebowanie dzięki mniejszej pojemności.

Klienci powinni być zachęcani do skorzystania z usługi poza godzinami szczytu, pobierając niższe opłaty w tych godzinach. Ważne jest, aby pamiętać, że skoro usług nie można zinwentaryzować do przyszłego użytku, bardzo ważne staje się dopasowanie podaży i popytu.

Dodatkowy popyt powoduje, że klienci odchodzą bez korzystania z usług, a niski popyt powoduje, że usługodawca nie jest w pełni wykorzystywany. Jest to strata przychodów i zysków w obu przypadkach. Dlatego usługodawcy powinni korzystać z promocji i cen, aby przesunąć popyt z okresów szczytowych na okres poza szczytem w celu zrównoważenia popytu i podaży.

Ale jeśli nie można przesunąć popytu z okresu szczytu na okres poza szczytem, ​​usługodawca musi obsługiwać szczytowe zapotrzebowanie tak oszczędnie, jak tylko może.

ii. Może wykorzystywać pracowników zatrudnionych w niepełnym wymiarze godzin w okresach szczytu.

iii. Może szkolić swoich pracowników, aby stali się wielozadaniowymi i przenosić swoich wykwalifikowanych pracowników do zadań, w których istnieje większe zapotrzebowanie.

iv. Może motywować klientów do samodzielnego wykonywania części usług, tak jak ma to miejsce w przypadku samoobsługi w restauracjach, ale klienci powinni mieć poczucie, że muszą płacić mniej, ponieważ uczestniczą w procesie świadczenia usług.

v. Jeśli opóźnienie jest nieuniknione i klienci muszą czekać na usługę, usługodawca powinien uczynić go bardziej akceptowalnym dla klientów, zapewniając wygodną poczekalnię z miejscami do siedzenia i bezpłatnymi napojami.

vi. Może wykorzystywać system rezerwacji do równoważenia popytu i podaży.