Procesy psychologiczne używane do projektowania spotkań serwisowych

Niektóre procesy psychologiczne, które można wykorzystać do zaprojektowania i zrozumienia spotkania z usługami marketingowymi, są następujące:

Konieczne jest badanie spotkań serwisowych z punktu widzenia klientów. Podstawowa psychologia spotkań z usługami, tj. Subtelne odczucia, które klienci doświadczają podczas spotkań z usługami, muszą być rzetelniej zbadane.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: hellobookcase.org/wp-content/uploads/2013/09/DSC_3020.jpg

W każdym spotkaniu serwisowym, od prostej rezerwacji biletu kolejowego do złożonych zadań doradczych, postrzeganie jest rzeczywistością. Najważniejsze jest to, jak klienci interpretują to spotkanie. Podążanie za trzema procesami psychologicznymi pomoże zrozumieć, w jaki sposób powstają spostrzeżenia na temat spotkań z usługami.

ja. Kiedy klienci przypominają sobie o doświadczeniu, nie pamiętają o każdym momencie, chyba że doświadczenie jest krótkie i traumatyczne. Zamiast tego przypominają kilka ważnych momentów żywo i błyszczą nad pozostałymi. Klient przeprowadza ogólną ocenę doświadczenia opartą na tendencji w sekwencji bólu lub przyjemności, punktach wysokich i niskich oraz zakończeniu.

Klienci wolą ciąg doświadczenia, który z biegiem czasu ulega poprawie. Kiedy grają, wolą przegrać jako pierwsze, a następnie wygrać, a nie wygrać, a następnie przegrać. Klienci zwracają również uwagę na tempo poprawy, preferując doświadczenia, które poprawiają się szybciej. I zakończenie ma ogromne znaczenie. Przerażające zakończenie zazwyczaj dominuje wspomnienia danej osoby.

ii. Klienci, którzy są mentalnie zaangażowani w zadanie, nie zauważają, jak długo to trwa. A gdy klienci są proszeni o zwrócenie uwagi na upływ czasu, przeceniają czas, który upłynął. Kiedy klient zostanie zapytany, jak długo czekał w kolejce, jego ocena będzie większa niż czas faktycznie spędzony. Zwiększenie liczby segmentów podczas spotkania wydłuża jego postrzegany czas trwania.

Na przykład 30-minutowa sekwencja taneczna będzie wydawać się dłuższa niż jedna identyczna, ale podzielona na dwa segmenty. Ponieważ postrzeganie upływu czasu jest tak subiektywne, klienci nie zwracają uwagi na jego czas trwania, chyba że działanie jest znacznie dłuższe lub znacznie krótsze niż oczekiwano.

Powody są następujące: po pierwsze, przyjemna treść doświadczenia i sposób ich aranżacji, a nie ocena czasu dominacji klientów. Po drugie, inne niż jednorazowe transakcje, takie jak kupowanie pizzy, spotkania rzadko są takiej samej długości, więc klienci mają tylko ogólny punkt odniesienia do oceny czasu trwania. Ich szacunek, ile czasu zajmie wizyta u lekarza lub zakup spożywczy, jest niewyraźny.

iii. Klienci desperacko chcą zrozumieć nieoczekiwane zdarzenia. Jeśli nie ma przydatnego wyjaśnienia, będą się domyślać. Klienci zgadują, ponieważ chcą jednoznacznego powodu, dla którego coś się stało.

Przypisują nieoczekiwane zdarzenie do dyskretnej przyczyny. Nie mogą odnosić się do klastra wydarzeń mających miejsce jako przyczyna niespodziewanego zdarzenia. Klienci uważają również, że odchylenia od rytuałów i norm spowodowały niepożądany skutek.

I wreszcie klienci przypisują winę lub kredyt osobom, a nie systemom. Chcą postawić ludzką twarz temu problemowi. Będą jednak mniej skłonni do szukania winnych, jeśli sądzą, że mieli kontrolę nad procesami, które miały miejsce. Im bardziej są silniejsi i bardziej zaangażowani, tym mniej gniewni są, gdy coś idzie nie tak.

Powyższe procesy psychologiczne można wykorzystać do projektowania spotkań serwisowych.

ja. Dokończ mocne usługi Usługodawcy niesłusznie uważają, że początek i koniec spotkania serwisowego są równie ważne dla klienta. Koniec jest ważniejszy, ponieważ pozostaje w pamięci klientów.

Spotkanie serwisowe ze stosunkowo słabym startem i skromnym wzrostem na końcu będzie postrzegane lepiej niż z dobrym startem, ale z przeciętnym zakończeniem. Preferencje klientów dotyczące ulepszeń dotyczą nie tylko długich spotkań, ale także krótkich, opartych na technologii spotkań, na przykład na stronie internetowej. Spotkania w sieci zaczynają się silnie, a potem szybko się pogarszają.

Mogą wystąpić trudności z opuszczeniem strony lub pomoc może nie być dostępna. Sfrustrowany klient zapamięta niechlujne doświadczenie końcowe znacznie jaśniej niż estetyka górnej strony. Efekt ten staje się bardziej widoczny podczas dłuższych spotkań serwisowych, takich jak projekty doradcze.

Konsultant powinien zaplanować projekt w taki sposób, aby na końcu projektu pojawiły się najbardziej imponujące wyniki, korzyści lub ustalenia dla klienta. Projekt powinien zakończyć się wysokim tonem. Usługodawcy powinni zwrócić szczególną uwagę na ostatnią część spotkania. Klienci będą pamiętać, że więcej.

ii. Zdobywaj złe doświadczenia na wczesnym etapie - W sekwencji zdarzeń z dobrymi i złymi rezultatami klienci preferują niepożądane zdarzenia, które są najważniejsze, aby uniknąć obawiania się ich, a pożądane zdarzenia pojawią się na końcu sekwencji, aby mogli je rozkoszować.

Lekarze powinni najpierw zakończyć bardziej bolesne procesy, aby pacjenci mogli wyjść z mniej przerażającą pamięcią. W innych serwisach niedogodności, takie jak konieczność czekania, powinny pojawić się na początku spotkania serwisowego.

Jeśli nie jest to możliwe, należy rozszerzyć spotkanie, aby złagodzić niewygodne zakończenie. W profesjonalnych usługach nieprzyjemność pojawia się w postaci złych wieści. Złe wiadomości powinny być natychmiast zgłaszane klientom, ale dostawcy usług opóźniają to do ostatniej chwili. Dostawcy usług powinni otrzymywać złe wiadomości, ból, dyskomfort, długie oczekiwania w kolejce i inne nieprzyjemne rzeczy, tak szybko, jak to możliwe, aby nie dominowały w pamięci klientów dla całego doświadczenia.

iii. Segmentuj przyjemność, połącz ból - Doświadczenia wydają się dłuższe, gdy są podzielone na segmenty. Klienci mają asymetryczną reakcję na straty i zyski. Większość klientów woli wygrać 5 razy dwa razy, niż wygrać 10 $ w jednym hazardzie, ale woli stracić 10 $ w jednym hazardzie, niż stracić 5 $ w dwóch grach.

Dlatego firmy powinny przełamywać przyjemne doświadczenia na wiele etapów, ale łączą nieprzyjemne w jeden etap. Placówki służby zdrowia sprawiają, że pacjenci czekają w wielu punktach, zanim mogą zobaczyć się z lekarzem, ale dzięki temu czas oczekiwania wydaje się jeszcze dłuższy.

Pacjenci powinni spędzać więcej czasu w poczekalni, aby nie musieli znosić wielu czekań w salach egzaminacyjnych. Parki rozrywki Disneya próbują odwrócić uwagę klientów, którzy czekają w kolejkach, zmniejszając tym samym ich dyskomfort. Przejazdy są krótsze, ponieważ z punktu widzenia klientów dwie 90-sekundowe przejażdżki trwają dłużej niż jedna trzy minutowa jazda.

iv. Buduj zaangażowanie poprzez wybór Krwiodawcy odczuwają mniejszy dyskomfort, kiedy mogą wybrać ramię, z którego pobrana zostanie krew. Ludzie są szczęśliwsi i bardziej komfortowi, gdy wierzą, że mają pewną kontrolę nad procesem, szczególnie niewygodnym.

Pacjenci powinni mieć możliwość dokonania świadomego wyboru leczenia, które zostaną poddane. Linie lotnicze mogą pozwolić pasażerom wybrać, kiedy będą mieli posiłki. Banki umożliwiają klientom pracę z ulubionym kasjerem. Większość klientów byłaby szczęśliwa, gdyby mieli więcej możliwości wyboru.

v. Daj ludziom rytuały i trzymaj się ich - klienci odnajdują wygodę, porządek i znaczenie w powtarzających się, znajomych działaniach. W długotrwałych, profesjonalnych spotkaniach serwisowych, rytuałach, takich jak uroczyste kolacje, eleganckie prezentacje i końcowe uroczystości to najważniejsze momenty w związku, ustanowienie profesjonalnych referencji, ustalenie oczekiwań i uzyskanie opinii.

Rytuały odgrywają ważną rolę w postrzeganiu doświadczeń przez klientów. Rytuały stanowią domyślny standard oceny spotkań serwisowych.

Odchylenie od nich jest wymieniane jako przyczyna niepowodzenia. Bez względu na to, jak głupie są niektóre z tych rytuałów, powinny one być przestrzegane, mając pełną świadomość, że nie mają wpływu na wynik. Nieprzestrzeganie rytuału zmieni postrzeganie klienta w odniesieniu do jakości usługi i dostawców usług.