Ocena klienta jakości usług

Dzisiaj, dzięki wyższym dochodom indyjskiej klasy średniej i szybko rosnącemu standardowi życia, konsumenci Indii są wybredni i wymagający. Oceniają usługę detaliczną i porównują swoje oczekiwania z postrzeganą usługą. Jeśli postrzegane usługi spadną poniżej oczekiwań, stają się niezadowolone. Doprowadziło to do bojkotu tego sklepu i poszukiwania nowego sklepu, w którym postrzegana usługa spełnia i przekracza ich nieodłączne oczekiwania.

Rola oczekiwań:

Mówi się, że "oczekiwania klientów" są oparte na osobistych ścieżkach klienta, takich jak wiek, doświadczenie, wiedza, poziom wykształcenia, poziom dochodów, standard życia i tak dalej. Oczekiwania są różne, zależnie od osoby i od sklepu do sklepu. Na przykład, podstawowym kryterium dla jednej osoby do robienia zakupów w sklepie jest rozsądny i wygodny parking, ale dla innej osoby (właściciela luksusowego samochodu), podstawowym kryterium jest dostępność marek w sklepie niezależnie od czynnika parkowania i odległości.

Jak zmieniają się oczekiwania od sklepu do sklepu. Przykład: klienci oczekują sklepu specjalistycznego, takiego jak sklep ze sztuczną biżuterią / sklep z zabawkami dla dzieci / sklep elektroniczny, aby mieć doświadczonych i imponujących sprzedawców, którzy udzielą informacji, pomocy i różnorodności według własnego wyboru.

Z drugiej strony, gdy te same grupy klientów odwiedzają supermarket / hiper sklep, oczekują, że sklep zapewni wygodne parkowanie, wydłużone godziny otwarcia, szeroki asortyment towarów, świeże i najnowsze produkty żywnościowe, które są wyświetlane, zlokalizowane w dogodnych punktach iw pełni mrożony.

Nie podoba im się to, że sklep ma pracowników sklepu, którzy wędrują w pobliżu, aby zapytać "Czy mogę pomóc" lub "Pani, potrzebujesz pomocy" itp. Nie chcą nawet demonstrować "jak używać ", " bezpieczny w użyciu "i tak dalej.

Oczekiwania różnią się także w zależności od sytuacji. Dla Instance, klienta w sklepie jubilerskim, w którym ceny są przystępne, oczekują od sklepu przyjęcia, dostarczania napojów i osobistej uwagi, podczas gdy ta sama osoba, gdy wejdzie do sklepu o wyjątkowo wysokich cenach, chciałaby, aby sklep go zignorował.

Co więcej, klient może czasami być usatysfakcjonowany sklepem oferującym ograniczone usługi i niezadowolony ze sklepu oferującego doskonałe usługi konsumenckie. Na przykład, odwiedzając sklepy dyskontowe i supermarkety, ludzie zwykle mają niskie oczekiwania co do usług, ale jeśli jakiś sklep oprócz koncepcji samoobsługowej oferuje pomoc w wyborze i podawaniu rzeczy, ten sklep staje się ulubionym wyborem dla konsumentów, takich jak punkty sprzedaży McDonald's i Haldiram w różnych części kraju.

Domy towarowe, takie jak Vishal Mega Mart, Reliance Fresh, Six to Ten, Sabka Bazaar, Spencer, Birla's More, mają więcej sprzedawców w porównaniu do innych formatów sprzedaży, aby pomóc klientom i odpowiedzieć na ich pytania. Pomimo obecności dużej liczby sprzedawców, znaków i tablic informacyjnych, jeśli konsument, taki jak "ty" lub "ja", nie znajdzie sprzedawcy w znalezieniu konkretnego przedmiotu, szybko się rozczaruje i denerwuje.

Oczekiwania klientów różnią się w zależności od kraju. W Indiach właściciele sklepów (biznesmeni) traktują klientów jak "Boga" (Atithi Deyo Bhavah) i zawsze chętnie uczą się i przyjmują nowe sposoby na zapewnienie doskonałej obsługi klienta. Z drugiej strony w Niemczech detaliści nigdy nie myślą o oferowaniu usług dla konsumentów.

Nie akceptują kart debetowych / kredytowych. Brak dostawy do domu i stają się niegrzeczni dla klientów, którzy zbliżają się do zamknięcia sklepu. Dzięki globalizacji, wraz z pojawieniem się zagranicznych sprzedawców, niemieccy detaliści zaczęli myśleć o obsłudze klienta, az czasem Niemcy mogą być znani z rozkoszy klienta, który jest znany z możliwości produkcyjnych na świecie.

Japończycy mają nawet kilka kroków do przodu, jeśli chodzi o oferowanie usług dla klientów. Podobnie jak Indie, Japończycy traktują swoich klientów jak "Boga" i są mile widziani, gdy przyjeżdżają po towary w zamian za zamianę.

W większości części świata, w tym w Indiach, gdzie w sklepie pojawiają się wiadomości, takie jak sprzedane przedmioty, które nie zostały zwrócone, lub "Brak wymiany, brak zwrotu", nie życzą sobie, aby ich klienci, sprzedając rzeczy, mieli ręce w jakimkolwiek celu, gdy tylko sprawy się potoczą. sprzedany.

W Stanach Zjednoczonych detaliści uważają, że "klient ma zawsze rację". Nawet jeśli klient nie używa produktów zgodnie z instrukcjami, sprzedawcy ponoszą odpowiedzialność za to, że nie wiedzą, w jaki sposób prawidłowo go używać. Nauczono sprzedawców, którzy pierwszy raz dowiedzą się o skardze konsumenta, powinni wziąć ogólną odpowiedzialność za udział i zadowolenie klienta, pomimo znajomości wydziałów z innego działu sklepu.

Postrzegana usługa:

W ciągu ostatnich kilku lat marketing relacji był wykorzystywany w marketingu usług, ponieważ opłacalny i długoterminowy marketing można osiągnąć dzięki wydajnej obsłudze klienta. Detaliści zorientowali się, że aby ustanowić długoterminowe relacje z klientami, kluczem sukcesu jest zadowolenie klientów. Innymi słowy, jakość usług postrzegana przez klientów musi spełniać oczekiwania klientów.

Poniżej przedstawiono pięć czynników obsługi klienta, które wykorzystują do oceny jakości usług świadczonych przez detalistę:

1. Wiara:

Zajmuje się zaufaniem prezentowanym (prezentowanym) przez detalistę poprzez oferowanie gwarancji, gwarancji, wymiany i przywilejów powrotnych.

2. Niezawodność:

Lokalizacja niezawodnego sprzedawcy zawsze była trudnym zadaniem. Niezawodność oznacza zdolność sprzedawcy do spełnienia wszystkich pisemnych obietnic.

Obejmuje:

(i) Dokładność rachunków w odniesieniu do zamówionej jakości i ilości.

(ii) Zobowiązania do realizacji zobowiązań.

(iii) Oferowanie rabatów zgodnie z obietnicą.

(iv) Brak fałszywej reklamy (reklama przynęta)