Klient: znaczenie, typy i punkty kontaktowe

Klient to ktoś, kto płaci za towary lub usługi ze sklepu. Wszystkie osoby przychodzące do twojego sklepu są "gośćmi". Kiedy coś kupują i płacą za rzeczy, które kupili, stają się "klientami". Teraz kupili te rzeczy dla własnej konsumpcji lub dla kogoś innego nie jest jasne.

Z drugiej strony osoba, która faktycznie lubi / konsumuje te rzeczy, nie jest "konsumentem". W skrócie osoba, która płaci rachunek, jest znana jako klient, a osoba, która go używa, jest znana jako "konsument", dlatego w świecie handlu detalicznego słusznie stwierdzono, że "klienci" mogą być "konsumentami", ale wszyscy "konsumenci". "koniecznie nie muszą" klienci ".

Zarządzanie klientem i jego typami:

Zarządzanie klientami w sklepach zawsze było trudnym zadaniem. Jako personel piętra nie wiesz, co jest intencją klienta? To, czy odwiedzający prosi o dane dobro, jest naprawdę zainteresowane zakupem rzeczy, czy po prostu przyszło na jakiś czas przejść lub zdobyć wiedzę.

Ale będąc członkiem personelu piętra, nie możesz powiedzieć "nie" klientowi. Ponadto klienci pochodzą z różnych środowisk. Mają różne pragnienia, różne smaki, upodobania i niechęci. Zachowanie sprzedażowe, które stosujesz wobec jednego klienta, nie będzie miało zastosowania do wszystkich klientów.

Niektórzy klienci pochodzą z "innego" tła i są zainteresowani Twoimi produktami i mają wystarczającą siłę nabywczą. Problem polega jednak na tym, że nie odwiedzili żadnego centrum handlowego ani nie wiedzą o zakupie nowoczesnego sklepu detalicznego. Mogą więc zadawać wiele pytań dotyczących jakości, ilości lub usług posprzedażnych. Nawet po trzech-czterech godzinach zmieniają zdanie na temat kupowania rzeczy.

Tutaj nie musisz tracić swojej "cierpliwości", ponieważ nabywcy "miasta" szybko podejmują decyzje o zakupie. W biznesie detalicznym idea nie tracenia cierpliwości jest pod warunkiem zapewnienia dobrej obsługi klienta i powinna być ciągłą okazją.

Aby zrozumieć podstawową zasadę stojącą za tym założeniem i sprostać wyzwaniu budowania wierności klientów, dzielimy klientów na pięć kategorii:

1. Lojalni klienci:

Lojalni klienci to klienci, którzy regularnie wierzą w sklep i sklep. Zwykle są zadowoleni z usług sklepu. Niezależnie od tego, czy popyt jest mniejszy, czy większy, lubią kupować w tym samym sklepie, a także polecać innym do odwiedzenia.

Jeśli staramy się zrozumieć lojalnych klientów pod kątem bazy klientów w sklepie detalicznym, okaże się, że jest to zaledwie dwadzieścia procent całkowitej liczby klientów w sklepie, ale stanowi on ponad pięćdziesiąt procent całkowitej sprzedaży w sklepie detalicznym.

Ci klienci mają ogromny wpływ na kształtowanie polityki. Ci klienci mają również wpływ na decyzję o zakupie sklepu przez merchandising. W związku z tym, aby utrzymać tych lojalnych klientów, sklep powinien regularnie kontaktować się z tymi klientami przez telefon, e-mail, faks i SMS.

2. Klienci rabatowi:

Tego typu klienci często odwiedzają nasze sklepy, ale podejmują decyzje na podstawie rabatów, oferują rabaty oferowane przez sklep. Czasami, w przypadku braku oferty rabatowej, mogą odroczyć decyzję o zakupie. Tacy klienci dbają o to, aby zapasy się obracały, co w rezultacie przyczyniło się do przepływu gotówki w sklepie detalicznym. Ta sama grupa może jednak skończyć się kosztem pieniędzy, ponieważ są one bardziej skłonne do zwrotu produktu.

3. Klienci impulsowi:

Tego typu klienci przychodzą do sklepu bez zamiaru zakupu towaru. Kiedy przychodzą do sklepu, nawet bez chęci zakupu określonego towaru, ale podczas pobytu kupują, co im się spodoba. Ale tego typu goście mogą być dobrymi klientami, jeśli pracownicy pięter prawidłowo ich uczęszczają. Ponieważ ci klienci zwykle podejmują decyzje na podstawie zaleceń personelu piętra. Oczywiście jest to sekcja naszych klientów, którą chcieliby obsługiwać wszyscy detaliści.

4. Klienci wymagający pomocy:

Tego typu klienci przychodzą do sklepu z zamiarem zakupu określonych towarów. Kiedy przychodzą do sklepu, zamiast wędrować tu i tam, albo idą na konkretną półkę, albo pytają o wyświetlacz produktu. Tego rodzaju klienci są określani przez konkretną potrzebę. Kiedy przychodzą do sklepu, czują się komfortowo, że ich żądanie się spełni. Jeśli nie, nie marnując więcej czasu, chcieliby opuścić sklep.

W rzeczywistości tego rodzaju klienci przychodzą z różnych powodów, na przykład z okazji małżeństwa lub konkretnej potrzeby. W przypadku pracowników pięter zwykle trudno jest zaspokoić potrzeby tych gości, ponieważ zawsze spieszą się i mają wysokie oczekiwania ze strony sklepu. Ale doświadczenie pokazało, że jeśli te typy klientów są dobrze załatwiane, to w krótkim czasie mogą stać się lojalnymi klientami i źródłem długoterminowego wzrostu sklepu.

5. Wędrowni klienci:

Tego typu klienci przychodzą do sklepu bez szczególnej potrzeby lub pragnienia. Przechodzą do sklepu z zamiarem upływu czasu lub poznania najnowszego trendu. Bardzo trudno je rozpoznać. Kiedyś są dobrze ubrani, nawet należą do zamożnych rodzin. Zadają wiele pytań na temat wyświetlanych towarów. Ale ktoś powiedział, że doświadczenie jest najlepszym nauczycielem.

Dlatego po pewnym doświadczeniu w sklepie do pewnego stopnia można je rozpoznać. Ale znowu nie ma gwarancji, że twoja decyzja o rozpoznaniu tych wędrowców jest właściwa. Mogą pochodzić z dowolnej społeczności / społeczeństwa. W większości sklepów tego typu klienci to największa sekcja pod względem liczby odwiedzających, którzy przybyli do sklepu.

Uwaga: ten segment klientów może nie stanowić dużego procentu natychmiastowej sprzedaży sklepu; reprezentują Twój sklep w społeczności. Przychodzą do sklepu na czas lub po prostu, aby mieć wiedzę na temat najnowszych trendów lub nowego przybycia. Nie możesz pozbyć się tych klientów. Jedną rzeczą jest to, że dzielą się swoimi doświadczeniami z innymi i dlatego są źródłem reklamy ustnej. Gdy szukają kontaktu z personelem piętra, by przekazać wiadomość, że nie przybyli tutaj, aby zrobić zakupy, czas spędzony z nimi musi zostać zminimalizowany.

Strategia, której należy przestrzegać:

Sklepy, które poważnie traktują swoich klientów i znają wartość klientów, powinny koncentrować swoje wysiłki na lojalnych klientach i sprzedawać swój sklep detaliczny, aby przekonać swoich klientów o impulsach. Pozostałe trzy rodzaje klientów to także odwiedzający Twój sklep, ale przydzielone im zasoby powinny być ściśle przestrzegane.

Rola pracowników piętra staje się ważna dla tego, do którego segmentu klientów należy się bardziej skoncentrować. Sztuką jest rozpoznanie tych klientów i odpowiednie ich traktowanie. Poza tym, cierpliwość i umiejętności zrozumienia klienta są ważne w procesie podejmowania decyzji.

Klienci i sklep:

W przypadku większości sklepów zrozumienie klientów jest kluczem do sukcesu, a niezrozumienie ich jest receptą na porażkę. Jest tak ważne, że ciągłe dążenie do zadowolenia klientów to nie tylko troska o osoby odpowiedzialne za realizację zadań marketingowych zadowalających klientów, to obawy wszystkich w całym sklepie. Niezależnie od tego, czy praca jest związana z bezpośrednią interakcją z klientami (np. Handlowcami, dostawcami, operatorami telefonicznymi) czy pośrednim (np. Finanse, księgowość), wszyscy członkowie sklepu muszą docenić rolę, jaką odgrywają klienci w pomaganiu sklepowi w osiągnięciu jego celów.

Aby upewnić się, że wszyscy rozumieją rolę klienta, wiele sklepów nieustannie głosi komunikat "Klient jest naszym priorytetem" na spotkaniach działu, komunikacji sklepu (np. Wewnętrzne wiadomości e-mail, wystawy, posty na stronie) i korporacyjnych programach szkoleniowych. Aby przyciągnąć uwagę klientów, wiadomość często zawiera przykłady wpływu klientów na firmę.

Te przykłady to:

1. Źródło informacji i poprawy:

Zaspokajanie potrzeb klientów wymaga, aby sklepy utrzymywały z nimi bliski kontakt. To klient mówi, gdzie brakuje sklepu w porównaniu do innych sklepów. Jaki powinien być odpowiedni poziom obsługi klienta? Gdzie nie są usatysfakcjonowani usługami sklepu. Detaliści mogą zbliżyć się do klientów, przeprowadzając badania marketingowe (np. Ankiety) i inne metody informacji zwrotnych (np. Formularze komentarzy na stronie), które zachęcają klientów do dzielenia się swoimi przemyśleniami i uczuciami.

Dzięki zebranym informacjom, sugestiom i skargom sprzedawcy detaliczni mogą dowiedzieć się, co ludzie myślą o swoich obecnych działaniach marketingowych i gdzie wymagana jest zmiana. Eksperci i specjaliści ds. Sprzedaży detalicznej proponują tutaj badania i metody zwrotne, aby uzyskać wgląd w nowe produkty i usługi poszukiwane przez klientów.

2. Wpływa na zasady i decyzje sklepu:

W przypadku większości sklepów klienci nie tylko wpływają na decyzje podejmowane przez zespół marketingowy, ale także są kluczowym czynnikiem wpływającym na decyzje podejmowane w całym sklepie. Na przykład reakcja klienta na projekt produktu, rozmieszczenie wyświetlanych towarów, wnętrza i zastosowane powierzchnie zewnętrzne może sprawić, że sklep zmieni układ lub niektóre aranżacje.

Ponieważ to klient musi kupić towar, jeśli nie jest wygodny / komfortowy, gdy odwiedza sklep, twój kosztowny / zaktualizowany układ nie będzie działał. W przypadku klientów, którzy wpływają na tak znaczącą część firmy, niezbędne jest stworzenie środowiska ukierunkowanego na lokalizację, zrozumienie i zadowolenie klientów.

3. Potrzebny do utrzymania Sklepu:

Wreszcie, klienci są powodem, dla którego sklep działa. Jeśli klienci nie odwiedzają sklepu lub nie wahają się robić zakupy, ten sklep nie działa przez dłuższy czas. W przypadku braku klientów sklep będzie poza konkursem. Dlatego klienci są nie tylko kluczem do przychodów i zysków, ale są również kluczem do tworzenia i utrzymywania miejsc pracy w sklepie.

Znaczenie dobrych klientów:

Dla marketerów po prostu znalezienie klientów, którzy chcą kupić swoje towary lub usługi, nie wystarczy, aby zbudować skuteczną strategię marketingową. Marketerzy powinni starać się zarządzać klientami w sposób, który pozwoli zidentyfikować, stworzyć i utrzymać satysfakcjonujące relacje z klientami.

Wykorzystując działania marketingowe, które mają na celu utrzymanie satysfakcjonujących relacji, a nie tylko szybką sprzedaż, zwiększa się prawdopodobieństwo, że klienci będą bardziej ufać sprzedawcy i będą wykazywać wyższy poziom zadowolenia ze sklepu. Z kolei zadowoleni klienci częściej stają się "dobrymi" klientami.

Dla naszych celów określamy "dobrego" klienta jako tego, który posiada potencjał do podejmowania działań, które oferują długoterminową wartość dla sklepu.

Działania wykonywane przez klientów to nie tylko zakup produktów, ale także:

(i) oferowanie informacji zwrotnej na temat wydajności sklepu,

(ii) dokonanie szybkiej płatności,

(iii) informowanie sklepu o każdej skardze, a nie publicznej,

(iv) oferowanie sugestii dotyczących nowych produktów,

(v) dobrowolne promowanie produktów firmy na rzecz innych.

Te działania wraz z wieloma innymi (w tym zyskami ze sprzedaży produktów) reprezentują wartość (tj. Korzyści z tytułu wydanych kosztów), które sklep otrzymuje od swoich klientów. W przypadku "dobrych" klientów, ich potencjał do dostarczania wartości powinien być sygnałem dla marketerów, aby kierowali dodatkowe działania marketingowe w budowaniu, wzmacnianiu i podtrzymywaniu relacji z tymi klientami.

Nie należy lekceważyć faktu, że umieszczamy opisowe określenie "dobry" przed klientami. Nie wszyscy klienci, którzy obecnie mają relacje ze sklepem (np. Obecni klienci), powinni być traktowani na równym poziomie.

Niektórzy konsekwentnie wydają duże sumy na zakup produktów ze sklepu, inni nie wydają dużych sum, ale mają potencjał, by to zrobić, a jeszcze inni zużywają dużą część zasobów sklepu, ale przynoszą niewielkie dochody. Oczywiście istnieją linie podziału między tymi w kategorii Istniejący klient. Jak zobaczymy później, zidentyfikowanie tej linii ma kluczowe znaczenie dla sukcesu marketingowego.

Wyzwanie związane z zarządzaniem klientami:

Podczas gdy proces zarządzania klientami może wydawać się intuicyjny i prosty, w rzeczywistości sklepy starają się to osiągnąć. Jednym z powodów zmagań jest to, że nie ma dwóch takich samych klientów. To, co jest atrakcyjne dla jednego klienta, niekoniecznie musi działać dla drugiego. W przypadku jednego produktu klient jest gotowy zapłacić wszystko, ale inny produkt może nawet nie akceptować kosztów.

Na przykład marketer może zmienić sposób wystawiania kuponów klientom, zmniejszając częstotliwość wydawania kuponów zwykłą pocztą, a zamiast tego kierując klientów do elektronicznych kuponów znajdujących się na stronie internetowej. Marketer robi to, aby zachęcić klientów do częstszego odwiedzania strony z nadzieją, że doprowadzi to do oszczędności (np. Wysyłanie tradycyjnych kuponów pocztą wymaga kosztów wysyłki) i pozwoli marketerowi zdobyć więcej informacji o kliencie (np. Monitor ich działania podczas odwiedzania strony internetowej), a także dają marketerowi możliwość sprzedaży większej ilości produktów klientowi (np. specjalne wiadomości promocyjne na stronie internetowej).

Czasami jednak klienci mogą przeglądać elektroniczne kupony jako wymagające więcej pracy z ich strony w porównaniu do kuponów dostarczanych za pośrednictwem zwykłej poczty. W tym przykładzie wprowadzenie nowej funkcji może zadowolić niektórych klientów, jednocześnie drażniąc innych.

Punkty kontaktowe dla klientów:

Kolejny problem polega na tym, że klienci mogą wchodzić w interakcje ze sklepami w różnych punktach kontaktowych. Punkt kontaktowy to metoda, którą klient wykorzystuje do komunikacji ze sklepem.

Rozważmy na przykład różne sposoby interakcji klientów ze sklepem:

1. Pomoc finansowa:

Kontakt z klientem może również nastąpić za pośrednictwem personelu firmy, który pomaga klientom w kwestiach finansowych. Na przykład, personel kredytowy pomaga klientom zorganizować niezbędne środki, aby dokonać zakupu, podczas gdy pracownicy obsługujący należności pracują z klientami, którzy mają problemy z płatnościami.

2. Pomoc fizyczna:

Klienci szukają fizycznej pomocy na swoje potrzeby i potrzeby, odwiedzając sklepy detaliczne i inne punkty sprzedaży, a także rozmawiając twarzą w twarz z pracownikami sklepu, którzy odwiedzają klientów w ich miejscu pracy lub w domu.

3. Wsparcie dla produktów osobistych:

Pewna osobista pomoc zasadniczo nie ma na celu pomocy w sprzedaży, ale ma na celu oferowanie wsparcia po dokonaniu zakupu. Takie usługi są obsługiwane przez osoby odpowiedzialne za dostawę i serwisantów / serwisantów.

4. Internet:

Najszybciej rozwijającym się punktem kontaktowym jest Internet. Wykorzystanie Internetu do zakupów (zwanego handlem e-commerce) eksplodowało i jest obecnie wiodącą metodą zakupu określonych rodzajów produktów, w tym towarów elektronicznych i książek. Internet jest również kluczowym obszarem, w którym klienci szukają pomocy przy zakupach. Wysyłają e-maile, rozmawiają przez Internet w razie problemów.

5. Kioski:

Kiosk to osobny, interaktywny komputer, często wyposażony w ekran dotykowy, który oferuje klientom kilka opcji usług, w tym informacje o produkcie, możliwość dokonania zakupu i przeglądu konta klienta. Kioski są obecnie szeroko stosowane do odprawy linii lotniczych, aplikacji do pracy w sprzedaży detalicznej oraz bankowości i ubezpieczeń.

6. Telefon / Pomoc / Numery bezpłatne:

Klienci, którzy chcą zrobić zakupy lub rozwiązać problem, mogą wygodniej to zrobić przez kontakt telefoniczny. Jest to nie tylko niezawodna, ale i bardzo szybka metoda. W wielu firmach dedykowany dział nazywany "call center" obsługuje wszystkie przychodzące zapytania klientów i skargi.

Niezależnie od tego, z jakich punktów kontaktowych korzystają klienci, zawsze najważniejsze jest wyzwanie, jakim są zadowolenie klientów? Ponieważ czasami ten sam klient używa różnych punktów kontaktowych w różnych momentach. Oczywiście będzie on zdezorientowany przez odpowiedź otrzymaną od różnych pracowników obsługujących różne punkty kontaktowe.

Oświadczenia złożone przez dwie osoby w różnych punktach kontaktowych mogą być sprzeczne. Dlatego sprzedawcy detaliczni powinni opracować taki system obsługi klienta, w którym każdy pracownik powinien przekazywać te same informacje, mimo że pracuje w różnych punktach kontaktowych.