Sprzedaż detaliczna: Top 4 Essentials of Relationship Retailing

Są one wyjaśnione w następujący sposób:

(1) Baza klientów (rynek docelowy):

Ponieważ klienci nałogowo, lubią, nie lubią, często zmieniają się z biegiem czasu, detaliści muszą regularnie analizować swoją bazę klientów / rynek docelowy pod kątem zmieniających się trendów, postawy lojalnych klientów wobec sklepu.

W Indiach populacja nastolatków jest większa, liczba zgonów spada ze względu na wydajne placówki medyczne, wspólne rodziny rozpadają się na rodziny nuklearne, klasa średnia szybko się rozwija, ludzie z obszarów wiejskich migrują do miast, a dochody klasy średniej rosną rok po roku.

Struktura rynku ulega zmianom, dochód na mieszkańca jest wyższy, a segmenty rynku powiększają się. Ludzie zamiast kupować w lokalnych sklepach "kirana", wolą odwiedzić centrum handlowe lub super bazar, gdzie mogą nabyć różnorodne towary pod jednym dachem w różnych markach.

Dlatego sprzedawcy detaliczni oprócz przyciągania i koncentracji na nowych klientach muszą dbać o obecnych i lojalnych klientów ze względu na niższe koszty nabycia. Co więcej, pragnienie sprzedawcy w stosunku do starych i nowych klientów zależy od pozycji firmy w jej cyklu życia, ilości zasobów, celów i polityki w kierunku sprostania konkurencji. Jeśli głównym celem jest wzrost sprzedaży detalicznej, to oprócz koncentracji na obecnych i lojalnych klientach, detalista musi również skupić się na nowych klientach.

(2) Obsługa klienta:

Jest to suma wszystkich działań detalicznych, które zwiększają wartość, jaką otrzymują klienci, gdy robią zakupy i kupują towary. Aby sprzedaż detaliczna mogła zadziałać, sprzedawcy detaliczni muszą budować i utrzymywać wyróżniający się wizerunek wśród konsumentów. Obraz ten jest tworzony i utrzymywany przez sprawną obsługę klienta, która silnie wpływa na całkowite doświadczenie w handlu detalicznym.

Obsługa klienta to poziom usług, które klienci oczekują od każdego sprzedawcy w związku z ich płatnościami. Dlatego sprzedawca detaliczny powinien opracować kompleksową strategię na poziomie klienta, która będzie odpowiedzią na oczekiwane wszystkie usługi i wszystkie usługi dla niego istotne. Filozofią stojącą za opracowaniem strategii obsługi klienta jest to, że oczekiwana obsługa klienta jest istotną częścią strategii sprzedaży detalicznej i dlatego musi być dostarczana bez żadnych wątpliwości.

(3) Zadowolenie klienta:

Wybrani detaliści uważają, że satysfakcja klienta powinna być głównym motywem każdej działalności detalicznej. Zadowolenie klienta utrzymuje się, gdy oferowana wartość i świadczona obsługa klienta spotykają się lub przekraczają oczekiwania klientów. W przypadku, gdy oczekiwania i poziom satysfakcji klienta nie idą w parze, istnieją szanse na skargi konsumentów lub niezadowolenie.

Klienci oczekują odpowiedniej wartości za swoje pieniądze i jeśli ich oczekiwania nie są spełnione, z natury ludzkiej, dzielą się nieszczęśliwymi doświadczeniami ze wszystkimi, których mogą. Niezadowolony klient rozpieszcza od trzech do pięciu klientów, ale mało kto robi klienta, na wypadek gdyby był usatysfakcjonowany.

Dlatego sprzedawcy detaliczni powinni wziąć pod uwagę następujące rzeczy:

(i) oczekiwania klientów stale przesuwają się w górę wraz z upływem czasu,

(ii) Co "zadowolenie klienta" oznacza dla sprzedawcy?

(iii) Zwykle klienci zmieniają miejsce zakupów w przypadku, gdy są niezadowoleni, a nie informują i narzekają,

(iv) Przegląd programów satysfakcji klienta jest niezbędny do budowania długoterminowych relacji z nimi

(v) Nie kupuj w swoim sklepie towarów, które najbardziej lubisz, ale stawiaj się w butach klientów i wyglądaj z jego / jej oczu.

(4) Lojalność klientów:

Celem programu lojalnościowego dla konsumentów jest nagradzanie najlepszych konsumentów pod względem zakupów, wiary i warunków istnienia. Jest podstawą do rozwijania długoterminowych relacji z klientami. Programy lojalnościowe nie tylko nagradzają lojalnych i najlepszych klientów, ale również mają tendencję do znajdowania dezercji (punktu niezadowolenia). Analizując i analizując takie defraudacje, sprzedawca detaliczny może mieć najlepszy obraz swojej siły i wad programów lojalnościowych.