Rola wdrażania funkcji jakości w projektowaniu usług
Rola wdrażania funkcji jakości w projektowaniu usług!
Podczas gdy projekty pomagają w zapewnieniu sprawnego przebiegu procesów serwisowych, a wszystkie punkty umowy z klientem dobrze się sprawdzają, konieczne są dalsze badania w celu zapewnienia, że usługa spełnia potrzeby klientów. Czynnikiem utrudniającym projektowanie usług wysokiej jakości jest niedoskonała relacja między elementami projektu technicznego a klientem, który jest niezadowolony z pewnego poziomu usługi.
Na przykład, o ile szybciej musi być obsługa restauracji, zanim zostanie zauważona jako lepsza? Co musi zrobić bank, aby poprawić postrzeganie klientów, "słuchając ich potrzeb"? Jakie elementy wystroju biurowego najbardziej przyczynią się do atmosfery, która wspiera postrzeganie "profesjonalizmu" i "kompetencji"?
Jak możemy znaleźć właściwą równowagę między szybkim reagowaniem na oczekiwania klientów i poświęceniem wystarczającej ilości czasu klientowi, który aktualnie jest obsługiwany? Funkcja Quality Function Deployment (QFD) została opracowana, aby pomóc projektantom znaleźć powiązania między potrzebami klientów a elementami projektu.
QFD został opracowany w Japonii w latach 60. XX wieku i po raz pierwszy zastosowano go w stoczni Mobe w Kobe w 1972 roku. Został on następnie przyjęty przez Toyotę i jej dostawców, gdzie zaczął otrzymywać informacje o całym świecie. Jest używany w Stanach Zjednoczonych, głównie przez producentów samochodów, sprzęt elektroniczny i inne produkty. Używana w sektorze usług jest mniej obszerna, ale oferuje również tam korzyści. Celem QFD jest przetłumaczenie niewyraźnych stwierdzeń klientów na praktyczne specyfikacje projektowe.
Zapewnia także obiektywne, uporządkowane forum, na którym ludzie z różnych funkcji procesu projektowania i produkcji mogą komunikować swoje potrzeby i opinie na temat struktury usługi. QFD to podejście, a nie sztywny zestaw procedur. Mimo że firmy muszą dostosowywać metody QFD do własnych potrzeb, niektóre wspólne narzędzia są stosowane przez wszystkich użytkowników QFD.
Głównym narzędziem analizy QFD jest diagram zwany Domem Jakości. Ogólny układ takiego schematu pokazano na rysunku 12.9. Ta figura pokazuje małą część diagramu dla projektu nowej restauracji sieciowej. Centralna część diagramu to macierz, której wiersze odpowiadają liście potrzeb klienta opracowanej i zorganizowanej w hierarchiczną strukturę.
W tym przypadku widzimy fragmenty dwóch głównych kategorii potrzeb klienta, usługi i różnorodność. Etykiety kolumnowe są elementami technicznymi projektu usługi, również zorganizowanego hierarchicznie. Pokazane są składniki kilku kategorii, szkolenie personelu, operacje kuchenne i projektowanie menu. Wpisy w macierzy są symbolami lub liczbami, które wskazują siłę efektu, jaki może mieć element projektu (kolumna) na postrzeganie przez klienta konkretnej potrzeby (rzędu).
