Koncepcje marketingowe: osiąganie zysków i zadowolenie klienta
Koncepcje marketingowe: osiąganie zysków i zadowolenie klienta!
Potrzeby klienta są odkrywane, a procesy organizacji są tak zorganizowane, aby zaspokajały te potrzeby zgodnie z prawdą.
Firma realizująca koncepcję marketingową osiąga cele korporacyjne, zaspokajając potrzeby klientów lepiej niż konkurencja. W firmie zorientowanej na marketing wszystkie funkcje mają jeden mandat polegający na zapewnieniu satysfakcji klienta, a wszystkie jej działania są dostosowane do wymagań klienta.
Potrzeby klienta mają kluczowe znaczenie dla funkcjonowania firmy, czy to marketingu, finansów czy produkcji. Firma zapewnia, że strategie funkcjonalne są zgodne ze strategią firmy w zakresie spełniania wymagań klienta w określony sposób.
Na przykład, jeśli strategia firmy polega na obsłudze klientów poprzez produkty premium, wszystkie strategie funkcjonalne odzwierciedlają dział zakupów firmy skupia się na najlepszych dostawcach, produkt jest sprzedawany z najbardziej ekskluzywnych sklepów, a reklama jest elegancka i przyjemna.
Przed podjęciem decyzji każdy menedżer zastanawia się nad wpływem swojej decyzji na klientów. Decyzje podejmowane są w tych działach, mając na uwadze wpływ, jaki decyzje będą miały na klientów.
Dział marketingu promuje przyczynę klientów i przypomina o wszystkich innych funkcjach, które, choć mogą mieć indywidualny mandat, to ich nadrzędnym zadaniem jest umożliwienie firmie obsługi klientów. Firma stara się osiągnąć swoje cele dotyczące przychodów i zysku, ale nigdy nie kosztem zadowolenia klientów.
1. Każdy pracownik w organizacji jest specjalistą ds. Marketingu:
Marketing nie jest wyłączną prerogatywą i odpowiedzialnością działu marketingu w organizacji. Każdy dział, w rzeczywistości każdy pracownik organizacji, przede wszystkim pełni funkcję marketera. Jego głównym zadaniem jest przekazywanie spójnego wizerunku swojej organizacji, niezależnie od tego, czy chodzi o wewnętrznych interesariuszy (pracowników, akcjonariuszy), czy też zewnętrznych interesariuszy (klientów, społeczeństwo). Firma powinna zdawać sobie sprawę, że każda interakcja któregokolwiek z tych interesariuszy z jakimkolwiek pracownikiem organizacji jest decydująca dla ostatecznego losu organizacji.
2. Komunikacja wewnętrzna:
Marketerzy muszą częściej komunikować się formalnie i nieformalnie z osobami w innych działach organizacji.
Dla większości firm dział marketingu jest pierwszym i głównym źródłem wiedzy o kliencie. Kiedy jednak marketerzy próbują podzielić się swoimi spostrzeżeniami z innymi działami, informacje często są ignorowane lub źle rozumiane. Problem polega na tym, jak często i w jaki sposób dział marketingu komunikuje się z innymi funkcjami w organizacji.
Marketerzy, którzy kontaktują się ze swoimi nie-marketingowymi kolegami mniej niż dziesięciokrotnie słabszymi, mają tendencję do niedoceniania swojej pracy przez osoby z innych działów. Powodem jest to, że kontakty mniej niż dziesięć razy w tygodniu - czy to formalne czy nieformalne, mówione lub pisane - oznaczają, że marketer nie komunikował się wystarczająco, aby dowiedzieć się, jakie informacje są potrzebne innym osobom w firmie oraz w jaki sposób i kiedy należy przedstawione.
Menedżerowie ds. Marketingu, którzy mają rzadkie kontakty ze swoimi kolegami spoza branży marketingowej, nie rozwijają tego rodzaju zrozumienia, jakiego potrzebują, aby zapewnić właściwe informacje we właściwym czasie i we właściwym formacie.
Jednak zwiększona wartość związana z podniesieniem częstotliwości komunikacji zaczyna obniżać się około 25 razy w tygodniu. Dlatego menedżerowie marketingu powinni starać się komunikować między 10 a 25 razy. Menedżerowie ds. Marketingu, którzy komunikują się z kolegami niezwiązanymi z marketingiem ponad 40 razy w tygodniu, również ponoszą ryzyko, że ich praca zostanie niedowartościowana przez inne działy.
Menedżerowie niezwiązani z marketingiem często otrzymują zalew informacji, takich jak codzienne raporty sprzedaży według produktów i rynku. Nie mogą przeglądać wszystkich tych danych ani ich analizować. Potop komunikacyjny dezorientuje i ostatecznie odsuwa odbiorcę.
Wszystkie rodzaje komunikacji, takie jak spotkania indywidualne i grupowe, rozmowy telefoniczne, faksy, maile, wiadomości głosowe, notatki, a nawet czat w stołówce są liczone. Ale połączenie formalnej i nieformalnej komunikacji ma znaczenie. 50-50 kombinacji formalnej i nieformalnej komunikacji jest optymalne, aby przekazać przekaz marketingowy.
Formalna komunikacja jest przydatna, ponieważ są one weryfikowalne, a w sytuacjach, w których dwa wydziały mają różne style, formalna procedura komunikacji może zmniejszyć konflikt. Komunikacja nieformalna umożliwia wymianę krytycznych informacji, których nie można znaleźć w prawdziwym raporcie, takich jak "prawdziwy" powód, dla którego klient zrezygnował.
Mogą również pomóc wyjaśnić i nadać znaczenie temu, co jest powiedziane w bardziej formalnych komunikatach. Dają ludziom możliwość zadawania "głupich" pytań, których inaczej by nie uczynili. Spontaniczny charakter nieformalnej komunikacji również nie daje uczestnikom czasu na rozwinięcie politycznie umotywowanych opinii.