Koncepcje marketingowe: osiąganie zysków i zadowolenie klienta

Koncepcje marketingowe: osiąganie zysków i zadowolenie klienta!

Potrzeby klienta są odkrywane, a procesy organizacji są tak zorganizowane, aby zaspokajały te potrzeby zgodnie z prawdą.

Firma realizująca koncepcję marketingową osiąga cele korporacyjne, zaspokajając potrzeby klientów lepiej niż konkurencja. W firmie zorientowanej na marketing wszystkie funkcje mają jeden mandat polegający na zapewnieniu satysfakcji klienta, a wszystkie jej działania są dostosowane do wymagań klienta.

Potrzeby klienta mają kluczowe znaczenie dla funkcjonowania firmy, czy to marketingu, finansów czy produkcji. Firma zapewnia, że ​​strategie funkcjonalne są zgodne ze strategią firmy w zakresie spełniania wymagań klienta w określony sposób.

Na przykład, jeśli strategia firmy polega na obsłudze klientów poprzez produkty premium, wszystkie strategie funkcjonalne odzwierciedlają dział zakupów firmy skupia się na najlepszych dostawcach, produkt jest sprzedawany z najbardziej ekskluzywnych sklepów, a reklama jest elegancka i przyjemna.

Przed podjęciem decyzji każdy menedżer zastanawia się nad wpływem swojej decyzji na klientów. Decyzje podejmowane są w tych działach, mając na uwadze wpływ, jaki decyzje będą miały na klientów.

Dział marketingu promuje przyczynę klientów i przypomina o wszystkich innych funkcjach, które, choć mogą mieć indywidualny mandat, to ich nadrzędnym zadaniem jest umożliwienie firmie obsługi klientów. Firma stara się osiągnąć swoje cele dotyczące przychodów i zysku, ale nigdy nie kosztem zadowolenia klientów.

1. Każdy pracownik w organizacji jest specjalistą ds. Marketingu:

Marketing nie jest wyłączną prerogatywą i odpowiedzialnością działu marketingu w organizacji. Każdy dział, w rzeczywistości każdy pracownik organizacji, przede wszystkim pełni funkcję marketera. Jego głównym zadaniem jest przekazywanie spójnego wizerunku swojej organizacji, niezależnie od tego, czy chodzi o wewnętrznych interesariuszy (pracowników, akcjonariuszy), czy też zewnętrznych interesariuszy (klientów, społeczeństwo). Firma powinna zdawać sobie sprawę, że każda interakcja któregokolwiek z tych interesariuszy z jakimkolwiek pracownikiem organizacji jest decydująca dla ostatecznego losu organizacji.

2. Komunikacja wewnętrzna:

Marketerzy muszą częściej komunikować się formalnie i nieformalnie z osobami w innych działach organizacji.

Dla większości firm dział marketingu jest pierwszym i głównym źródłem wiedzy o kliencie. Kiedy jednak marketerzy próbują podzielić się swoimi spostrzeżeniami z innymi działami, informacje często są ignorowane lub źle rozumiane. Problem polega na tym, jak często i w jaki sposób dział marketingu komunikuje się z innymi funkcjami w organizacji.

Marketerzy, którzy kontaktują się ze swoimi nie-marketingowymi kolegami mniej niż dziesięciokrotnie słabszymi, mają tendencję do niedoceniania swojej pracy przez osoby z innych działów. Powodem jest to, że kontakty mniej niż dziesięć razy w tygodniu - czy to formalne czy nieformalne, mówione lub pisane - oznaczają, że marketer nie komunikował się wystarczająco, aby dowiedzieć się, jakie informacje są potrzebne innym osobom w firmie oraz w jaki sposób i kiedy należy przedstawione.

Menedżerowie ds. Marketingu, którzy mają rzadkie kontakty ze swoimi kolegami spoza branży marketingowej, nie rozwijają tego rodzaju zrozumienia, jakiego potrzebują, aby zapewnić właściwe informacje we właściwym czasie i we właściwym formacie.

Jednak zwiększona wartość związana z podniesieniem częstotliwości komunikacji zaczyna obniżać się około 25 razy w tygodniu. Dlatego menedżerowie marketingu powinni starać się komunikować między 10 a 25 razy. Menedżerowie ds. Marketingu, którzy komunikują się z kolegami niezwiązanymi z marketingiem ponad 40 razy w tygodniu, również ponoszą ryzyko, że ich praca zostanie niedowartościowana przez inne działy.

Menedżerowie niezwiązani z marketingiem często otrzymują zalew informacji, takich jak codzienne raporty sprzedaży według produktów i rynku. Nie mogą przeglądać wszystkich tych danych ani ich analizować. Potop komunikacyjny dezorientuje i ostatecznie odsuwa odbiorcę.

Wszystkie rodzaje komunikacji, takie jak spotkania indywidualne i grupowe, rozmowy telefoniczne, faksy, maile, wiadomości głosowe, notatki, a nawet czat w stołówce są liczone. Ale połączenie formalnej i nieformalnej komunikacji ma znaczenie. 50-50 kombinacji formalnej i nieformalnej komunikacji jest optymalne, aby przekazać przekaz marketingowy.

Formalna komunikacja jest przydatna, ponieważ są one weryfikowalne, a w sytuacjach, w których dwa wydziały mają różne style, formalna procedura komunikacji może zmniejszyć konflikt. Komunikacja nieformalna umożliwia wymianę krytycznych informacji, których nie można znaleźć w prawdziwym raporcie, takich jak "prawdziwy" powód, dla którego klient zrezygnował.

Mogą również pomóc wyjaśnić i nadać znaczenie temu, co jest powiedziane w bardziej formalnych komunikatach. Dają ludziom możliwość zadawania "głupich" pytań, których inaczej by nie uczynili. Spontaniczny charakter nieformalnej komunikacji również nie daje uczestnikom czasu na rozwinięcie politycznie umotywowanych opinii.