Service Recovery System: Service Recovery System jako integralna część operacji serwisowych

System odzyskiwania usług: system odzyskiwania usług jako integralna część operacji serwisowych!

Skuteczne odzyskiwanie usług może zapewnić długotrwałą lojalność klientów. Wyszkoleni, uprawnieni i zmotywowani pracownicy pierwszej linii mogą uspokoić uczucia pokrzywdzonych klientów, podejmując szybkie i odpowiednie działania.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: netiq.com/products/operations-center/img/monitor_diagramlg.jpg

Błędy w usługach są nieuniknione. Nawet najlepszy usługodawca nie może zapewnić, że odpowiednie usługi są wykonywane we właściwy sposób za każdym razem. Błędy stają się coraz poważniejsze, gdy są wykonywane w obecności klientów. Ale każdy błąd niekoniecznie musi skutkować poszkodowanym klientem.

Dobre, szybkie i trafne odzyskiwanie może pomóc złagodzić klientów, a nawet sprawić, że staną się bardziej lojalni, niż gdyby błąd się nie pojawił. Błędy to okazja do cementowania więzi z klientami. A firmy usługowe mają wiele takich możliwości.

Każdy problem, który pracownik znajdujący się w pobliżu klienta może odkryć i rozwiązać, jest okazją do wyjścia poza obowiązki i zdobycia klienta na zawsze. Problemy nie muszą być duże. Rozwiązywanie drobnych problemów, takich jak wadliwe rachunki i opóźnienia w dostawie, może zachęcić dostawcę usług do klienta.

Zawsze kuszące jest odrzucanie problemów klientów jako niepotrzebnych reakcji nadwrażliwych klientów. Ale firmy powinny opierać się takim pokusom, ponieważ te bezobsługowe drobne skargi pozostają w pamięci klientów i wpływają na ich decyzje zakupowe przez długi czas. Ale poprawianie błędów nie powinno być pozostawione kilku znakomitym osobnikom i nie powinno być bezpodstawnymi przypadkami heroizmu.

Usługodawca powinien zapewnić, że każdy w organizacji ma umiejętności, motywację i upoważnienie do tego, aby przywracanie usług było integralną częścią operacji usługowych. Pracownicy powinni zostać przeszkoleni, aby odzyskać równowagę natychmiast po wpadkach i kontynuować wykonywanie normalnych zadań.

Nastąpiła mechanizacja świadczenia usług poprzez wprowadzenie wyrafinowanych technologii i wdrożenie surowych zasad kontroli zachowań pracowników. Te zorientowane na produkcję systemy dostarczania usług pomogły w osiągnięciu niezmiennie wysokich standardów usług.

Ale gdy pojawiają się nieuniknione problemy, zmechanizowany system świadczenia usług jest zupełnie nieprzygotowany do radzenia sobie z wyjątkami. Najlepszym sposobem na odzyskanie sprawności po niepowodzeniach serwisowych jest umożliwienie pracownikom pierwszego kontaktu zidentyfikowania i rozwiązania problemów klientów. Ale spowoduje to odejście od wyznaczonego sposobu wykonywania zadań.

Pracownicy linii frontu informowani są, że zmiana rutyny nie należy do ich obowiązków. Nawet jeśli chcą pomóc klientom, nie mogą tego robić bez pozwolenia swoich przełożonych. Frustracja przenika i ostatecznie przestają się kłopotać niedogodnościami klientów. Stają się odrętwiali od nieszczęść i zmartwień klientów.

Firmy nie powinny rezygnować z systemów ukierunkowanych na produkcję, ale powinny uzupełniać je równym ułatwieniem w odzyskiwaniu usług. Dostawcy usług powinni czuć się komfortowo z systemem świadczenia usług o ograniczonym zasięgu, a także uzasadnionymi wyjątkami od systemu. Firma musi opracować perspektywę, aby rozpoznać możliwości przywracania usług i umiejętności ich działania.

Dostawcy usług często nie doceniają zysków utraconych w wyniku niezadowolenia klienta i dlatego nie starają się na tyle mocno, aby uniknąć takich strat. Błędy wiążą się z nimi. Mogą one przybrać formę gwarancji zwrotu pieniędzy, gwarancji lub wymiany.

Firma bierze pod uwagę te koszty, ale koszty ponoszone przez klientów są często pomijane. Klient pozostawiony na autostradzie, ponieważ jego samochód nie został naprawiony, może stracić ważny termin, musi zapłacić za: - holowanie i czekanie na naprawę.

Firmy wygodnie przeoczają te ukryte koszty, ale klienci tego nie robią. Dobrzy dostawcy usług pokrywają wszystkie koszty poniesione przez awarię. A jeśli niedogodność jest tak duża, że ​​firma nie może całkowicie zrekompensować klienta, ton reakcji musi sygnalizować żal firmy.

Problem klienta to okazja, aby udowodnić, że dostawca usług wykona więcej pracy, aby obsłużyć poszkodowanego klienta, nawet jeśli firma nie ponosi winy. Kinoman, który zgubi bilety, będzie mu bardzo wdzięczny, jeśli zostanie wpuszczony. Obsługa, z której korzystają klienci, to ludzie, którzy popełnili błąd, ale usługodawca bardzo starał się pomóc.

Niektórzy klienci są bardzo głośni o swoich problemach i są w stanie wyodrębnić odpowiedzi nawet od opornych dostawców usług. Ale wielu klientów cierpi w milczeniu. Mogą myśleć, że sytuacja jest beznadziejna, albo nie chcą stworzyć sceny, albo nie chcą podejmować kłopotów z telefonowaniem lub pisaniem listu.

Ale bardzo ważne jest, aby ta cicha większość niezadowolonych klientów zidentyfikowała się i porozmawiała. Najprostszym sposobem jest ułatwienie klientom składania reklamacji. Wiele firm ustanowiło numery "800", aby klienci mogli łatwo zgłaszać problemy i na koszt firmy. Ale zbyt mało linii przychodzących nie będzie służyć temu celowi.

Bardziej bezpośrednim sposobem na zachęcenie klientów do rozmowy jest postawienie im prostego pytania: "Jak było wszystko". Wielu klientów, którzy nie będą zawracać sobie głowy wypełnianiem formularzy lub wykonywaniem połączeń, sprawi wrażenie usługi, gdy zostanie o to poproszona.

I nawet jeśli klient nie ma nic do powiedzenia, firma wysłała sygnał, że to obchodzi. Innym sposobem jest uważne słuchanie komentarzy, które klienci robią i próbują przewidzieć ich potrzeby. Bardziej formalne metody, takie jak kwestionariusze i sugestie klientów, są skuteczne tylko wtedy, gdy ktoś je stale monitoruje i działa na podstawie skarg i sugestii w odpowiednim czasie.

Usługodawca może zawęzić wyszukiwanie problemów poprzez monitorowanie pewnych obszarów organizacji, które mogą częściej zgłaszać problemy. Takie obszary powinny być pod ścisłym nadzorem, aby problemy nie wynikały z tych obszarów.

Złożone planowanie, które obejmuje koordynację przepływu osób lub sprzętu, nowe usługi, obszary, w których obrót jest wysoki, a zatem pracownicy są niedoświadczeni, to możliwe obszary, w których dostawcy usług powinni być bardziej czujni.

Usługodawcy powinni starać się śledzić problemy, aby zobaczyć, gdzie najczęściej występują, a które zwykle się powtarzają. Usługodawca powinien podjąć środki zapobiegawcze, aby zapobiec tym błędom.

Ważne jest, aby szybko rozwiązywać problemy klientów, ponieważ problemy z usługami ulegają szybkiej eskalacji. Pierwszym priorytetem powinno być szybkie wykonanie usługi. Klient banku, którego konto jest w błędzie, chce, aby został prawidłowo uznany.

Natychmiastowe świadczenie usług i przeprosiny często wystarczają, aby ułagodzić klientów. Ale czasami usługodawca musi wykazać się szczególną troską i sympatią, by zadowolić poszkodowanego klienta. Wiele restauracji automatycznie podaje klientom kieliszek wina, jeśli zbyt długo czekają na posiłki. Wysyłanie kwiatów do poszkodowanych klientów powinno stać się powszechną praktyką.

Usługodawca musi przeszkolić pracowników, którzy wchodzą w interakcję bezpośrednio z klientami, i muszą być upoważnieni. Pracownicy pierwszej linii powinni mieć autorytet, odpowiedzialność i zachęty do rozpoznawania, dbania o potrzeby klientów i ich obsługi.

Wspomaganie pracowników, którzy są blisko klienta, jest konieczne, ponieważ są w najlepszej sytuacji, aby określić, co można zrobić, aby zadowolić klienta. Szkolenie pomaga w rozwijaniu umiejętności komunikacyjnych i kreatywnego myślenia potrzebnego do radzenia sobie z pokrzywdzonymi klientami. Szkolenie w zakresie regeneracji powinno koncentrować się na nauczaniu pracowników szybkiego podejmowania decyzji i rozwijania świadomości na temat obaw klientów.

Najskuteczniejszym sposobem na rozwijanie umiejętności regeneracji są symulowane rzeczywiste sytuacje i odgrywanie ról. Pracownicy Frontline powinni głęboko przemyśleć, co może się wydarzyć, omówić i zaplanować wszystkie możliwe zdarzenia. Aby rozwinąć umiejętności odzyskiwania, szkolenie powinno dać poczucie całej organizacji. Pracownik artystyczny, który rozumie cały proces świadczenia usług, z większym prawdopodobieństwem zrozumie wzajemne powiązania systemu i znajdzie szybkie rozwiązanie.

Najlepszym sposobem na rozwinięcie tej perspektywy jest rotacja pracowników poprzez różne stanowiska i działy. Menedżerowie wiedzą, jak rozwiązywać problemy klientów, ale klienci nie chcą czekać, aż ich problemy przejdą przez organizacyjną hierarchię lub przechodzą z jednego działu do drugiego. Menedżerowie nie mogą też być w miejscach, w których świadczone są usługi.

W związku z tym usługi naprawcze muszą być w ostateczności obsłużone przez pracowników pierwszej linii. Oprócz przestrzegania zasad i wykonywania powierzonych zadań, pracownicy frontowi będą musieli zginać reguły, podejmować inicjatywę i improwizować. Budowanie grupy pracowników, którzy mogą być sztywni i elastyczni, wymaga świadomego i rygorystycznego wysiłku. Po prostu nie można go pozostawić przypadkowi.

Usługodawca musi zapewnić pracownikom władzę, odpowiedzialność i zachęty, aby pomóc klientom w unikalny sposób. Pracownicy powinni mieć dostęp do zasobów, aby móc obsługiwać klientów w szczególny sposób i powinni mieć prawo do podejmowania niezbędnych decyzji bez uzyskania zgody przełożonych.

Pracownicy pierwszej linii powinni mieć możliwość skorzystania z ich osądów, aby wybrać sposób, w jaki złagodzeni klienci będą zadowoleni. Dobrzy dostawcy usług polegają na standardowych procedurach operacyjnych dotyczących problemów pojawiających się od czasu do czasu.

Ale w innych sytuacjach można ustawić tylko wytyczne, a pracownicy muszą podejmować inicjatywę i wykorzystywać swoją ocenę. Struktura wynagrodzeń usługodawcy musi zapewniać pracownikom pozytywne wsparcie w zakresie rozwiązywania problemów i zadowolenia klientów.

I w końcu, jeśli skarga klienta doprowadzi do podjęcia działań naprawczych, firma powinna poinformować klienta o jego ulepszeniu. Klient poczuje się tak, jakby był częścią zespołu doskonalącego. Usługodawca powinien szybko reagować telefonicznie, prosząc klienta o jeszcze więcej informacji zwrotnych i informując klienta, w jaki sposób można wdrożyć jego sugestie. Klienci czują się zadowoleni i połączeni z firmą.