10 Strategie budowania lepszych relacji z klientami

Niektóre z głównych strategii stosowanych do budowania lepszych relacji z klientami: 1. Ludzie 2. Proces 3. Produkt / Usługa 4. Organizacja 5. Analiza klienta 6. Analiza kosztów 7. Koncentracja na wydajności 8. Szkolenie dla pracowników łańcucha dostaw 9. Schematy oparte na relacjach partnerskich 10. Udział w wydarzeniach społecznych.

1. Ludzie:

Wszyscy pracownicy od najniższego do najwyższego szczebla muszą zintegrować swoje działania, aby osiągnąć najwyższy poziom zadowolenia klienta.

Dział marketingu może koordynować zintegrowane działania w kierunku zadowolenia klienta.

2. Proces:

Proces musi być uzyskany z punktu widzenia klientów, aby osiągnąć całkowite zadowolenie klienta.

3. Produkt / usługa:

Oferowany produkt lub usługa musi stale zapewniać wartość dodaną i należy pamiętać o oczekiwaniach klienta.

4. Organizacja:

Organizacja powinna z powodzeniem zintegrować proces produkt / usługa, ludzi i zarządzanie w celu osiągnięcia całkowitej satysfakcji klienta.

5. Analiza klienta:

Obecni i potencjalni klienci będą poddawani okresowej analizie pod kątem ich zachowań zakupowych, gustu i preferencji, poziomu zadowolenia klienta oraz miejsca, w którym są umieszczani na drabinie lojalności. W przypadku analizy klientów i analizy konkurencji organizacja może polegać na zewnętrznej agencji w celu uzyskania obiektywnych informacji.

6. Analiza kosztów:

Organizacja musi dążyć do ciągłego procesu redukcji kosztów poprzez przyjęcie analizy wartości i inżynierii wartości bez obniżania jakości. Jeśli firma oferuje produkty / usługi dobrej jakości po obniżonej cenie, unikałoby to przełączania klientów na produkty / usługi konkurencji.

7. Koncentracja na wydajności:

Wydajność każdego z nich w łańcuchu produktów / usług powinna być stale monitorowana i należy podjąć działania naprawcze. Musi to być ciągłe i musi istnieć oddzielny zespół członków dobrze wyszkolonych do oceny wyników i inicjowania działań korygujących.

8. Szkolenie dla pracowników łańcucha dostaw:

Każde ogniwo w łańcuchu dostaw jest bardzo ważne. Organizacja musi zaproponować najnowocześniejsze szkolenia wszystkim związanym z łańcuchem dostaw. Należy zapewnić szkolenia w zakresie obsługi klienta, komunikacji z klientami i zarządzania skargami klientów.

9. Schematy oparte na zależności:

Lojalny klient, który dokonuje wielokrotnego zakupu produktu lub usługi firmy, jest obciążany niższą ceną niż inni. Hotele, linie lotnicze, domy opieki itp. Zwykle stosują tę metodę. Ta metoda skłoniłaby klientów do ciągłego zakupu lub korzystania z usługi od tej samej organizacji, a te w związku pojawiałyby się i trwały.

10. Udział w wydarzeniach społecznych:

Organizacja musi się zgłosić, aby wszystkie wydarzenia towarzyskie z organizacją i klientami dotyczyły pomocy dla społeczności cierpiącej z powodu klęsk żywiołowych i aktywnego uczestnictwa w odpowiedzialności społecznej i sponsorowaniu imprez sportowych itp. Pomoc w utrzymaniu relacji organizacja ciesząca się wysokim uznaniem i takie dobre praktyki z pewnością prowadzą do budowania relacji.

(i) Zatrzymanie klienta:

Celem programu marketingowego jest utrzymanie wysokiego poziomu obsługi klienta. Koszt zatrzymania klientów jest znacznie niższy niż koszt związany z pozyskaniem klienta. Miarą sukcesu organizacji obsługi klienta, utrzymania klientów jest zapewnienie, że Twoi klienci będą nadal kupować od ciebie w przyszłości.

Akwizycja to etap, w którym pozyskuje się klientów dla działalności organizacji. Tak pozyskani klienci osiągną stan satysfakcji lub niezadowolenia. Podczas gdy satysfakcja prowadzi do zatrzymania, niezadowolenie prowadzi do etapu uwagi. Klient w fazie odstąpienia może być wymagany za pomocą odpowiednich programów marketingowych mających na celu odzyskanie utraconych klientów.

(ii) Sekwencja w procesie retencji:

Organizacja skupiająca uwagę na retencji może przyjąć następującą sekwencję działań:

(a) Odkrywanie:

Krok ten skupia się na badaniu rodzaju klientów, których należy przyciągnąć w celu utrzymania. Wybór opiera się na wartości wolumenu klientów, ponieważ przynoszą one regularność celu, marżę zysku i tym podobne.

(b) Ocena:

Jest to szczegółowa analiza profilu tych klientów zbadanych w celu zatrzymania. Można to zrobić w postaci historii zakupów klientów.

(c) Ustalanie strategii:

Strategie opracowane przez klienta ewoluują w celu zapewnienia utrzymania klientów.

(d) Badanie opinii:

Wyniki wdrożonych strategii powinny być regularnie badane pod kątem ich przydatności do osiągnięcia celu zatrzymania.

(iii) Satysfakcja klienta a utrzymanie klienta:

Satysfakcja pojawia się, gdy wymagania klienta są spełnione, a ostateczna satysfakcja, do jakiej dąży klient, ma następujące cztery elementy:

ja. Satysfakcja z produktu:

Stanowi to namacalne główne korzyści.

ii. Zadowolenie z urządzeń peryferyjnych:

Ten rodzaj satysfakcji dodaje wartości do podstawowych korzyści. Satysfakcja peryferyjna pomaga klientowi zwiększyć jego pragnienie osobistej uwagi.

iii Satysfakcja z atmosfery:

Stanowi to połączenie czynników materialnych, takich jak konkurencyjne ceny, własność estetyczna i oferowane usługi oraz wartości niematerialne, takie jak relacje oparte na współpracy i kurtuazja rozszerzona na klientów.

iv. Satysfakcja psychiczna:

Jest to związane z satysfakcją dostosowaną do indywidualności danego klienta. To zależy od cech osobowości klienta. Zastrzeżony klient może nie lubić długiego dialogu sprzedawcy.

(iv) Znaczenie satysfakcji klienta i utrzymania klientów dla lidera rynku:

(i) Lider w każdej dziedzinie działalności musi dbać o wszechstronną satysfakcję i utrzymanie klientów. Dla lidera jest wiadome, że zadowolenie prowadzi do utrzymania klienta, a zatrzymanie nie tylko skutkuje lojalnością marki, ale jest mniejszym doświadczeniem związanym z tworzeniem nowego klienta,

(ii) Aby odnieść sukces, lider powinien wziąć pod uwagę zmieniające się wymagania klientów, preferencje, style życia i zachowania zakupowe klienta oraz zaprojektować zestaw produktów, marketing-mix i mix promocyjny odpowiednio do zmienionego środowiska.

(iii) Lider na rynku musi być w stanie wprowadzać odpowiednie innowacje w zakresie miksu produktów, miksu marketingowego, miksu promocyjnego i miksu kanałów w taki sposób, aby oferowane towary i usługi w pełni spełniały oczekiwania klienta, czego rezultatem jest klient. utrzymanie i tworzenie nowych klientów w ciągle zmieniającej się sytuacji.

(iv) Organizacja lider powinna rozwijać kulturę całkowitego zaangażowania pracowników w celu zapewnienia całkowitej satysfakcji dla klientów. W celu zapewnienia pełnej satysfakcji wymagane jest aktywne i widoczne zaangażowanie każdego pracownika od góry do dołu w hierarchii.

(v) Organizacja musi opracować mechanizm identyfikacji sygnałów ścierania w jak największym stopniu oraz wspierać odpowiednie środki zaradcze i zapewniać kierunki poprawy procesu utrzymywania klienta.

(vi) Organizacja liderów powinna być zaangażowana w prowadzenie badań marketingowych w sposób ciągły, ze szczególnym naciskiem na problem związany z klientem i musi istnieć aktywne wdrażanie danych klientów. Pomogłoby to zminimalizować ścieranie i poprawić zachowanie klientów.

(vii) Organizacja powinna opracować skuteczny system komunikacji między pracownikami, członkami kanału, dostawcami i klientami. Powinien organizować regularne programy kontaktu z klientami i powinien mieć skuteczny system zarządzania zgodnego z zasadami, który maksymalizuje satysfakcję klienta.

(viii) Organizacja biznesowa, która pragnie uzyskać lub utrzymać status lidera na rynku, powinna zająć się dynamiką rynkową następujących rodzajów:

(a) Nowo uprawnieni klienci, którzy wybrali sposób komunikowania się z firmami.

(b) Konsumenci, którzy oczekują wysokiego stopnia personalizacji.

(c) Pojawiające się w czasie rzeczywistym, interaktywne kanały, w tym poczta elektroniczna, Internet, bankomaty i centrum obsługi telefonicznej, które muszą być synchronizowane z nieelektroniczną działalnością klienta.

(d) Szybkość zmian biznesowych wymagających elastyczności i szybkiego przyjęcia nowych technologii.