Techniki Blueprinting: używane do projektowania usług (z diagramem)

Blueprinting (zwany również "flowcharting") to technika, która pomaga zrozumieć całość usługi jako procesu, dzięki czemu można zidentyfikować "punkty fail", te etapy usługi, które mają wysokie statystyczne prawdopodobieństwo wygenerowania problemów, zrozumiałe i ewentualnie przeprojektowane. Plan jest obiektywnym, graficznym przedstawieniem usługi.

Uzasadnienie dotyczące schematu usług (rysunek 12.3) zostało opracowane przez Lynn Shostack. Shostack zidentyfikował kluczowe kroki w przygotowywaniu planu usługi w następujący sposób:

1. Zidentyfikuj działania związane z dostarczeniem usługi i przedstaw je w formie schematu. Poziom szczegółowości zależeć będzie od złożoności i charakteru usługi.

2. Wskaż punkty awarii. Są to etapy, w których coś może pójść nie tak. Działania niezbędne do ich skorygowania muszą zostać określone, a systemy i procedury opracowane w celu zmniejszenia prawdopodobieństwa ich wystąpienia w pierwszej kolejności.

3. Ustal standardy, według których można mierzyć wydajność poszczególnych etapów. Często jest to czas.

4. Analizować opłacalność dostarczonej usługi pod względem liczby klientów obsługiwanych w danym okresie.

Czynności wykonywane przez pracownika kontaktu, które są widoczne dla klienta, są działaniami pracowników "na scenie". W ustawieniach prawnych czynności adwokata (pracownika kontaktowego), które są widoczne dla klienta, to na przykład wstępna rozmowa, pośrednie spotkania i ostateczne dostarczenie dokumentów prawnych.

Te działania pracowników kontaktowych, które pojawiają się za kulisami w celu wsparcia działań na scenie, są działaniami pracowników kontaktowych "za kulisami". W tym przykładzie wszystko, co adwokat robi za kulisami, aby przygotować się na spotkania lub przygotować ostateczne dokumenty, pojawi się w tej części planu wraz z kontaktami telefonicznymi, które klient ma z adwokatem lub innym personelem frontowym w firmie.

Sekcja procesów wsparcia projektu obejmuje wewnętrzne usługi, kroki i interakcje, które mają miejsce w celu wsparcia pracowników kontaktowych w dostarczaniu usługi. Ponownie w przykładzie prawnym wszelkie działania wspierające usługi, takie jak badania prawne prowadzone przez personel, przygotowanie dokumentów i sekretarskie wsparcie w zakresie organizowania spotkań, zostaną pokazane w obszarze procesów wsparcia projektu.

Jedną z najbardziej znaczących różnic w schematach usługowych w porównaniu z innymi typami schematów procesów jest włączenie klientów i ich pogląd na proces obsługi. W rzeczywistości, przy projektowaniu skutecznych schematów usługowych zaleca się, aby tworzenie diagramów rozpoczynało się od spojrzenia klienta na proces i przejścia wstecz do systemu dostarczania. Pola widoczne w każdym obszarze działania przedstawiają etapy wykonywane lub doświadczane przez aktorów na tym poziomie.

Cztery kluczowe obszary działań są oddzielone trzema poziomymi liniami. Pierwsza to linia interakcji, reprezentująca bezpośrednie interakcje między klientem a organizacją. Za każdym razem, gdy pionowa linia przekracza poziomą linię interakcji, nastąpił bezpośredni kontakt między klientem a organizacją lub spotkaniem serwisowym. Następna linia pozioma jest krytycznie ważną linią widoczności.

Ta linia oddziela wszystkie czynności usługowe widoczne dla klienta od tych, które nie są widoczne. Podczas odczytywania niebieskich odbitek natychmiast staje się oczywiste, czy konsument otrzymuje wiele widocznych dowodów usługi, po prostu analizując, jak duża część usługi występuje powyżej linii widoczności w porównaniu z działaniami przeprowadzonymi poniżej linii. Linia ta oddziela także to, co pracownicy kontaktowi robią na scenie od tego, co robią za kulisami.

Na przykład w przypadku badania lekarskiego lekarz przeprowadzałby rzeczywisty egzamin i odpowiadał na pytania pacjenta powyżej linii widoczności na scenie, podczas gdy mogłaby wczytać wcześniej tabelę patentową i dyktować notatki po egzaminie poniżej linii widoczności, lub za kulisami. Trzecia linia to linia interakcji wewnętrznych, która oddziela działania pracowników kontaktowych od działań innych osób wspierających usługi. Pionowe linie przecinające linię wewnętrznych interakcji reprezentują wewnętrzne spotkania serwisowe.