Wytyczne, których należy przestrzegać, aby uzyskać skuteczne rozwiązania problemu

Wytyczne, których należy przestrzegać w celu skutecznego rozwiązywania problemów, są następujące:

1. Działaj szybko:

Jeśli skarga jest złożona w trakcie świadczenia usługi, czas potrzebny jest na pełne odzyskanie należności. Kiedy skargi są składane po fakcie, wiele firm ustanowiło zasady reagowania w ciągu 24 godzin lub wcześniej. Nawet jeśli pełna rozdzielczość prawdopodobnie zajmie więcej czasu, szybkie potwierdzenie pozostaje bardzo ważne.

2. Przyznaj błędy, ale nie bądź defensywny:

Działanie defensywne może sugerować, że organizacja ma coś do ukrycia lub nie chce w pełni zbadać sytuacji.

3. Pokaż, że rozumiesz i problem z punktu widzenia każdego klienta:

Widzenie sytuacji oczami klientów jest jedynym sposobem, aby zrozumieć, co ich zdaniem poszło nie tak i dlaczego są zdenerwowani. Personel serwisowy powinien unikać wyciągania wniosków z własnej interpretacji.

4. Nie kłóć się z klientami:

Celem powinno być zebranie faktów, aby osiągnąć rozwiązanie możliwe do zaakceptowania dla obu stron, a nie wygrać zawody debatujące lub udowodnić, że klient jest idiotą. Argumentacja staje na drodze do słuchania i rzadko rozładowuje gniew.

5. Potwierdź uczucia klienta:

Potwierdź uczucia klienta, milcząco lub otwarcie ("Rozumiem, dlaczego jesteś zdenerwowany"). To działanie pomaga budować relacje, pierwszy krok w odbudowie posiniaczonej relacji.

6. Daj klientom korzyść z wątpliwości:

Daj klientom korzyść z wątpliwości. Nie wszyscy klienci są zgodni z prawdą i nie wszystkie skargi są uzasadnione. Ale klienci powinni być traktowani tak, jakby mieli ważną skargę, dopóki nie pojawią się wyraźne dowody przeciwne. Jeżeli w grę wchodzi dużo pieniędzy (jak w przypadku roszczeń ubezpieczeniowych lub potencjalnych pozwów), uzasadnione jest dokładne dochodzenie; jeśli kwota ta jest niewielka, może nie być warta targowania się o zwrot lub inne odszkodowanie - ale nadal dobrze jest sprawdzić zapisy, aby sprawdzić, czy w przeszłości pojawiły się wątpliwe skargi tego samego klienta.

7. Wyjaśnij kroki potrzebne do rozwiązania problemu:

Gdy natychmiastowe rozwiązania nie są możliwe, informowanie klientów, jak organizacja planuje kontynuować, pokazuje, że podejmowane są działania naprawcze. Określa również oczekiwania co do ram czasowych (więc nie przesadzaj!).

8. Informuj klientów o postępach:

Nikt nie lubi pozostawać w ciemności. Niepewność rodzi lęk i stres. Ludzie częściej akceptują zakłócenia, jeśli wiedzą, co się dzieje i otrzymują okresowe raporty z postępów.

9. Rozważ odszkodowanie:

Gdy klienci nie otrzymali wyników usług, za które zapłacili lub ponieśli poważne niedogodności i / lub stratę czasu i pieniędzy, ponieważ usługa nie powiodła się, odpowiednia jest albo płatność pieniężna za ofertę równoważnej usługi w naturze; takie działanie może również przyczynić się do zmniejszenia ryzyka działań prawnych ze strony rozzłoszczonego klienta. Gwarancje serwisowe często określają z wyprzedzeniem, jakie będą odszkodowania. W wielu przypadkach to, czego klienci najbardziej potrzebują, to przeprosiny i zobowiązanie do uniknięcia podobnych problemów w przyszłości.

10. Wytrwałość w odzyskiwaniu dobrej woli klientów:

Kiedy klienci są zawiedzeni, jednym z największych wyzwań jest przywrócenie ich zaufania i zachowanie relacji na przyszłość. Może to wymagać wytrwałości i działań następczych, nie tylko po to, by rozładować gniew, ale także by przekonać ich, że podejmowane są działania w celu uniknięcia powtórzenia się problemu. Wyjątkowe działania związane z odbudową mogą być skuteczne w budowaniu lojalności i rekomendacji.