System informacji o jakości usług (objaśnione za pomocą diagramu)

Aby poprawić jakość usług, firmy muszą stosować wiele metod badawczych wśród różnych grup klientów, aby zapewnić, że słyszą opinie klientów i reagują na ich sugestie. Jakość słuchania ma wpływ na jakość usługi.

Firmy, które chcą poprawić jakość usług, muszą nieustannie słuchać trzech rodzajów klientów: zewnętrznych klientów, którzy doświadczyli usług firmy; klienci konkurentów, których firma chciałaby dokonać samodzielnie; oraz klienci wewnętrzni (pracownicy), którzy polegają na wewnętrznych usługach w celu świadczenia własnych usług. Bez głosów tych grup, które kierują inwestycjami w poprawę usług, wszystkie firmy mogą mieć nadzieję, że będą miały marginalne zyski.

Systematyczne słuchanie:

System informacji o jakości usług wykorzystuje wiele metod badawczych, aby systematycznie gromadzić, organizować i rozpowszechniać informacje o jakości usług w celu wspierania procesu decyzyjnego. Ciągle generowany przepływ danych do baz danych, które decydenci mogą wykorzystywać regularnie i zgodnie z potrzebą.

Zastosowanie wielu podejść badawczych jest konieczne, ponieważ każde podejście ma ograniczenia, a także mocne strony. Łączenie podejść pozwala firmie wykorzystać mocne strony każdego i zrekompensować słabości. Ciągłe gromadzenie i rozpowszechnianie danych informuje i edukuje decydentów o schematach zmian - na przykład zmieniających się priorytetów usługowych klientów i obniżających lub poprawiających wydajność usług firmy lub konkurencji.

Efektywny system informacji o jakości usług zapewnia kierownictwu firmy większy wgląd w jakość usług wraz z wieloma mniejszymi obrazami. Uczy decydentów, które atrybuty usług są ważne dla klientów i potencjalnych klientów, które części systemu usług firmy działają dobrze lub się psują, a które inwestycje usługowe się opłacają. System informacji o jakości usług pomaga skoncentrować się na planowaniu poprawy usług i alokacji zasobów.

Może pomóc podtrzymać motywację menedżerów do poprawy usług poprzez porównanie wydajności usług różnych jednostek w organizacji i powiązanie rekompensaty z tymi wynikami. I może być podstawą skutecznego systemu wynagradzania pracowników za pierwszą linię poprzez identyfikację najskuteczniejszych usługodawców. Rysunek 15.5 pokazuje główne zalety systemu informacji o jakości usług.

Podejścia do badań serwisowych:

Firma może wybierać spośród wielu możliwych podejść badawczych do budowy systemu informacji o jakości usług (Tabela 15.2). Firma nie użyłaby wszystkich podejść w tabeli w tym samym systemie; zbyt wiele informacji zasłania najbardziej znaczące spostrzeżenia i może zastraszyć docelowych użytkowników. I odwrotnie, niepełne informacje wstrzykują niepotrzebne zgadywanie w procesie podejmowania decyzji lub, co gorsza, malują fałszywy obraz. Charakter usługi, strategia obsługi firmy i potrzeby użytkowników informacji określają, które z badań jakości usług powinny być stosowane.