Różnica między firmą zorientowaną na klienta a firmą nastawioną na zysk

Różnice między firmą zorientowaną na klienta a spółką nastawioną na zysk są następujące:

W firmie zorientowanej na klienta każda funkcja i pracownik koncentruje się na zaspokajaniu wyrażonych i ukrytych potrzeb klientów. Firma taka uznaje, że może odnieść sukces tylko wtedy, gdy jej klienci są zadowoleni ze swoich produktów i zachowań na rynku. Ocenia każdą decyzję pod kątem jej wpływu na swoich klientów.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: renainet.com/wp-content/uploads/2013/10/customer_experience_banner.jpg

W firmie zorientowanej na zysk wygoda funkcji i pracowników jest najważniejsza. Jeśli taka firma zdaje sobie sprawę, że nie może łatwo wyprodukować tego, czego chcą klienci, lub że nie może z łatwością obsługiwać ich tak, jak chcą, to ignoruje takich klientów.

Firma zorientowana na klienta oczekuje i chce, aby jej klienci porównali ofertę z konkurencją i wykorzystuje opinie klientów w celu usprawnienia swojej działalności. Dogłębnie zagłębia się w otoczenie klientów, aby poznać ich kryteria wyboru i zapewnia, że ​​oferowane przez nie produkty lepiej spełniają kryteria wyboru klientów niż oferty konkurentów. Organizuje miks marketingowy, aby spełnić kryteria wyboru klientów.

Umożliwia ona klientom ocenę oferty pod kątem kryteriów wyboru i porównanie ich z ofertami konkurencji. Firma nastawiona na zysk nie chce wierzyć, że różni klienci mogą mieć różne potrzeby i że klienci używają swoich kryteriów wyboru, aby ocenić ofertę firmy.

Uważa, że ​​wszyscy klienci kupują na podstawie ceny i wydajności, i że nie ma potrzeby zrozumienia niuansów ich zachowań zakupowych. Nie chce znać obaw klientów, aby ich nie rozwiązać. Firma zorientowana na klienta dzieli swój rynek na podstawie różnic między klientami i wykorzystuje takie różnice do tworzenia różnych ofert dla różnych segmentów.

Firma nastawiona na zysk projektuje i produkuje produkty w zależności od tego, w czym jest dobra, i przypisuje swoje produkty do segmentów, które sama tworzy. Firma ma kłopoty, gdy zmieniają się wymagania klientów, ponieważ nadal produkuje to, co może, i nie ma systemu, który pozwalałby ocenić wymagania klientów i poprawny kurs.

Firma zorientowana na klienta prowadzi badania marketingowe, aby zrozumieć potrzeby i zachowania klientów. Traktuje wydatki na badania marketingowe jako inwestycję, która przynosi cenne korzyści dzięki lepszemu zrozumieniu kryteriów wyboru klientów.

Opiera swoją strategię na znajomości klientów, którą zdobywa dzięki badaniom rynku. Badania rynku napędzają strategie i działania firmy. Z kolei firma nastawiona na zysk nie uważa, że ​​badania marketingowe mogą być podstawową działalnością i ufa własnym instynktom i osądom dotyczącym klientów i ich potrzeb. Nie wierzy, że potrzeby klientów są tak zniuansowane, że uzasadniają badania w celu ich zbadania. Opiera się na anegdotach, aby zebrać opinie klientów.

Firma zorientowana na klienta jest zawsze gotowa zmienić swoją strategię, strukturę i politykę tak, aby spełniała zmieniające się wymagania klientów. Rozumie, że jego strategia, struktura i polityka nie są święte i że są one jedynie środkiem służącym dobrze obsłudze klientów. Nie waha się zlikwidować nawet najcenniejszej praktyki, jeśli jej ciągłość przeszkadza w zadowoleniu klienta.

Podobnie przyjmuje praktyki, które stawiają firmę w niedogodnościach, jeśli ułatwiają dobrze obsługiwanym klientom. Robi wszystko, aby utrzymać dopasowanie wymagań swoich klientów do strategii. Firma zorientowana na zysk nie chce się zmieniać i celebruje status quo. Uważa, że ​​firma istnieje poza i ponad swoimi klientami i że znajdzie innego klienta, jeśli jego obecni klienci przestaną go protekcjonować, ponieważ jest to niezgodne z aspiracjami klientów.

Firma zorientowana na klienta rozumie, że jej konkurenci również starają się dobrze obsługiwać klientów i że jej klienci mogą zacząć postrzegać ofertę konkurentów jako atrakcyjną, jeśli się zawieruszą. Gromadzi informacje o konkurentach, aby zrozumieć ich cele i strategie. Próbuje zrozumieć i antycypować działania konkurencyjne wobec swojej strategii.

Zawsze bierze pod uwagę prawdopodobne reakcje konkurencji w swojej strategii. Agresywnie przeciwdziała ruchom zawodników i nie pozwala im założyć przyczółków. Firma zorientowana na zysk ignoruje konkurentów i ich ruchy, ponieważ nie jest gotowa na niedogodności, aby im przeciwdziałać. Uważa, że ​​jest tak mocno zakorzeniona, że ​​konkurenci nie są w stanie zabrać swoich klientów.

Firma zorientowana na klienta traktuje wydatki marketingowe jako inwestycję, która ma długoterminowe korzyści i uważa, że ​​żadna inwestycja nie jest zbyt wysoka, jeśli pomaga lepiej zrozumieć klientów. Inwestuje w budowanie marek odzwierciedlających aspiracje swoich klientów, a ćwiczenia budowania marki dotykają życia klientów na wiele sposobów. Nie polega wyłącznie na reklamie, aby tworzyć marki. Firma nastawiona na zysk wydaje na marketing w dużej mierze rywalizację z konkurentami i nie uważa, że ​​wydatki przyniosą długoterminowe korzyści.

Uważa, że ​​klienci kupują swoje produkty, ponieważ ich produkty zdecydowanie przewyższają produkty konkurencji, a dotarcie do nich i łączenie się z nimi nie jest tym, czym jest biznes. Uważa, że ​​instynktownie rozumie wymagania klientów na tyle dobrze, aby projektować i produkować dla nich produkty, a zbieranie informacji o ich potrzebach i uzyskiwanie ich opinii jedynie odwraca ich uwagę od tego, co jest dla nich najlepsze.

Firma zorientowana na zysk nigdy nie zdaje sobie sprawy, że to, w co wierzy jej klienci, nie jest tym, czego chcą. Zdaje sobie sprawę z tego, że nie próbuje zrozumieć klientów tylko wtedy, gdy klienci przestają kupować swoje produkty. Do tego czasu jest zwykle za późno.

W firmie zorientowanej na klienta pracownicy, którzy robią wszystko, aby być użyteczni dla klientów, są nagradzani i świętowani. Ich opowieści o tym, że stają się niedogodne i ryzykują, aby służyć klientom, stają się częścią folkloru firmy. Firma zapewnia swoim pracownikom możliwość obsługi klientów w dowolny sposób - nikt nie musi przyjmować pozwolenia na lepszą obsługę klientów.

Firma rozumie proces innowacji i chroni swoich kreatywnych ludzi. Rozumie on, że chociaż osoba kreatywna może robić, co w jej mocy, może nie wpaść na pożyteczny pomysł przez lata, a zatem nie może być oznaczona jako niekompetentna. Uznaje porażki, które prowadzą do uczenia się, i tworzy emocjonalnie i ekonomicznie bezpieczne środowisko na porażkę.

Oczekuje, że jego pracownicy zawiodą wcześnie i często, tak że luki w ich założeniach i procesie myślowym zostaną ujawnione, zanim zatopi się zbyt dużo pieniędzy w projekcie. Firma nastawiona na zysk oczekuje, że jej pracownicy przejdą przez choreografię, aby służyć swoim klientom, i nie spodziewają się, że będą robić to z heroizmem. Jeśli pracownik przestrzega rutyny i norm, a klient nie jest zadowolony, nie ma nic, co firma może zrobić.

Pracownicy cytują zasady firmy, aby przekonać pokrzywdzonych klientów, dlaczego nie mogą zrobić czegoś, aby im służyć, co w przeciwnym razie jest zdroworozsądkowe. Firma nie oczekuje od swoich pracowników eksperymentowania, a co za tym idzie, jest dla nich surowa, gdy popełniają błędy. Wyłącza się z rynku i naprawdę nie jest zachwycony przez pracownika, który przynosi złe wieści o klientach i konkurentach. Jego pracownicy unikają podejmowania ryzyka i rozkoszują się status quo.

Firma zorientowana na klienta zawsze szuka nowych rynków. Posiada procesy pozwalające zrozumieć potrzeby klientów, dzięki czemu może szybko zmierzyć się z nowymi potrzebami klientów oraz zaprojektować i wyprodukować produkty spełniające te potrzeby. Jego zdolność do wyczuwania zindywidualizowanych potrzeb klientów pozwala dostrzec ukryte potrzeby i nowe segmenty, które następnie mogą przynosić zyski. Gwarantuje, że jego ludzie, systemy i procesy są elastyczne, ponieważ rozumie, że są one jedynie środkiem służącym swoim klientom.

Dlatego firma jest w stanie dostosować się, gdy wejdzie na nowe rynki. Firma zorientowana na zysk nie jest zainteresowana nowymi rynkami, ponieważ cieszy się z tego, co robi. I często taka firma nie jest w stanie zrobić niczego poza tym, co robi, ponieważ zawsze wierzyła, że ​​nigdy nie będzie musiała robić nic innego, ponieważ świat pozostanie taki sam.

Jego ludzie, procesy i polityka są całkowicie nieelastyczne, a zatem nie mogą służyć żadnemu klientowi, który potrzebuje innego niż to, co teraz robi. A jego wyjątkowa niezdolność wyczuwania zindywidualizowanych potrzeb klientów zapewnia, że ​​nie musi się rozszerzać. W dalszym ciągu obsługuje swój istniejący rynek dzięki obecnym produktom, do momentu, gdy klienci już ich nie chcą.

Firma zorientowana na klienta jest zawsze wyczulona na możliwość lepszego zrozumienia przez konkurenta potrzeb klienta, a następnie zaspokajania tych potrzeb. Gwarantuje to, że jest wystarczająco szybki i elastyczny, aby uniemożliwić konkurencyjnym projektom polowanie na swoich klientów. Jest gotów zrobić wszystko, aby zachować przewagę konkurencyjną, nawet jeśli oznacza to całkowity przegląd jej działalności.

Firma całkowicie się zmieni, aby lepiej służyć swoim klientom, ponieważ nigdy nie jest zbytnio zakochana w sobie. Firma zorientowana na zysk stara się pozostać tym, czym jest, nawet jeśli widzi konkurenta żerującego na klientach. Wciąż produkuje to, co sprzedano w przeszłości, nie mając pojęcia, jak zmieniają się jego klienci i konkurenci.

Wpływ zobowiązań Marketera:

Zobowiązania marketingowców mają wpływ na firmę i klientów zarówno dla firmy, która wskazuje na obietnicę dostarczenia jej oferty, podczas gdy dla klienta kształtuje ona oczekiwania. Zobowiązania muszą uwzględniać krótkoterminowy i długoterminowy wpływ na oba zainteresowane strony.

Pomimo różnic w ich cechach osobowych, zachowaniu i stylach, odnoszący sukcesy marketingowcy przodują w tworzeniu, honorowaniu i przekształcaniu zobowiązań wobec klientów. Zobowiązania marketingowe mogą przybierać różne formy, w tym instalowanie specjalnych maszyn, spełnianie wymagań klientów, dostarczanie produktów w określonym czasie, pozycjonowanie produktu i publiczne oświadczenia.

Zobowiązania te wywierają natychmiastowy i trwały wpływ na firmę. Zobowiązanie do dostarczenia przedmiotu wcześniej, niż zwykle, wywiera presję na system produkcyjny firmy. Gdy firma pozycjonuje swoją ofertę, domyślnie wybiera jeden rynek na inny.

Gdy firma wybiera rynek docelowy, jest gotowa zrzec się ważnych segmentów, które mogą pojawić się w przyszłości. Na rynku, na którym wciąż są ustalane kryteria zakupu, może być fatalne umieszczenie oferty firmy w bardzo wąskim zakresie. Wybór celebryty na czele kampanii marketingowej firmy ma konsekwencje zarówno krótkoterminowe, jak i długoterminowe.

Chodzi o to, że zobowiązania podjęte przez marketerów wiążą firmę w jakiś szczególny sposób przez pewien czas w przyszłości. Marketerzy powinni być w stanie przemyśleć te konsekwencje. Kiedy jednak marketerzy dowiedzą się, że ich zobowiązania zatrzymują spółkę, powinni zastąpić stare zobowiązania nowymi.

Klienci rozumieją, że zobowiązania wiążą się pośrednio z pewnymi warunkami, a gdy warunki zmieniają się radykalnie, stare zobowiązanie powinno zostać zastąpione bardziej pomysłowym. Zobowiązania nie powinny wiązać spółki w sposób, który zagraża jej przetrwaniu. To nie jest tak, że firma wraca na swoje zobowiązanie, po prostu przestarzałe zobowiązanie zostaje zastąpione nowym, odzwierciedlającym obecną sytuację.