Koncepcja koncepcji i doświadczenia obsługi klienta (1145)

Przydatne uwagi dotyczące koncepcji obsługi klienta i koncepcji doświadczenia!

1. Koncepcja usługi:

Klienci kupują usługi, a nie produkty. Dlatego marketerzy powinni przyjąć model usługowy marketingu, zamiast sprzedawać tytuł klientom.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: nawazz.com/wp-content/uploads/2013/06/customer-service.jpg

Klienci kupują produkty za usługi, które świadczą. Kiedy klient kupuje samochód, kupuje usługę transportu. Kiedy inny klient kupuje klimatyzator, zasadniczo kupuje chłodną atmosferę. Niektórzy klienci mogą kupić samochód lub klimatyzator dla prestiżu, który zapewnia własność tych produktów, ale w przypadku większości produktów głównym powodem, dla którego klienci je kupują, jest usługa oferowana przez te produkty.

Specjaliści od marketingu wiedzą o tym długo, ale nie przestają nalegać na klientów kupujących ich produkty. Ich celem było zapewnienie przeniesienia prawa własności z firmy na klienta. Ale czy klient naprawdę chce własności produktu lub czy będzie mu wystarczał, jeśli uzyska wymaganą usługę, ale własność produktu pozostaje w firmie?

Firma i jej klienci odnieśliby znaczne korzyści, gdyby firma sama podjęła się świadczenia usługi, którą ma zapewnić jej produkt. Brać przykład. Potencjalnym klientem jest zbudowanie biura. Firma klimatyzacyjna proponuje wziąć odpowiedzialność za utrzymywanie pożądanej temperatury w lokalu przez 50 lat lub przez cały okres obowiązywania lokalu za roczną opłatą.

Jeśli klient zgodzi się na tę propozycję, nie będzie musiał dokonywać ogromnych płatności z góry za zakup klimatyzatorów. Nie musi martwić się o codzienną konserwację sprzętu lub jego wymianę. Wystarczy, że zapłaci roczną opłatę i otrzyma chłodną atmosferę, której pragnie. Firma klimatyzacyjna otrzymuje zapewniony strumień przychodów przez 50 lat lub więcej.

Firma sprzedająca klimatyzatory nie wydaje już żadnych pieniędzy na zadania sprzedażowe w tej firmie. Ponieważ sprzęt należy do firmy, odpowiada za jej utrzymanie, a także płaci za zużycie energii elektrycznej tych urządzeń. Teraz ta firma ma motywację do projektowania i budowy klimatyzatorów, które będą wymagały minimalnej konserwacji i zużyją minimalną ilość energii elektrycznej.

Ponadto firma zajmująca się klimatyzacją może we współpracy z architektami i budowniczymi zaprojektować budynek w taki sposób i użyć takich materiałów, które będą wymagały mniej chłodzenia. Firma klimatyzacyjna może nawet dzielić niektóre koszty budowy, ponieważ pozwoli zaoszczędzić ogromną ilość pieniędzy z powodu mniejszego zużycia energii elektrycznej.

Kolejna firma odpowiedzialna za oświetlenie lokalu i na podstawie podobnej umowy może również dołączyć do współpracy i dzielić się kosztami i korzyściami. Rezultat netto jest taki, że ta sama korzyść, jaką dał zakup klimatyzatorów, może być teraz po znacznie niższej cenie i przynoszeniu większych zysków dla firmy klimatyzacyjnej, tylko dlatego, że obie strony zawarły umowę o świadczenie usługi niż sprzedaż produktu.

Ten sam rodzaj korzyści, jak wyżej, może wpłynąć na kupujących i sprzedających w większości kategorii produktów. Jedyną przeszkodą jest nastawienie obu stron i ich niechęć do eksperymentowania z tym modelem. Model można z łatwością zastosować w takich firmach jak samochody, wykładziny, meble i większość trwałych artykułów konsumpcyjnych.

2. Koncepcja doświadczenia:

Marketer powinien stworzyć doświadczenie wokół produktu, aby był niezapomniany i potwierdzić go przy pomocy wskazówek w każdym punkcie kontaktu z klientem.

Doświadczenie ma miejsce wtedy, gdy firma celowo używa usług jako sceny, a towary jako rekwizyty do angażowania indywidualnych klientów w sposób, który tworzy niezapomniane wydarzenie. Podczas gdy produkty i usługi są zewnętrzne dla klienta, doświadczenia są z natury osobowe, istniejące tylko w umyśle osoby zaangażowanej na poziomie emocjonalnym, fizycznym, intelektualnym, a nawet duchowym.

Żadna dwojga ludzi nie może mieć tego samego doświadczenia, ponieważ każde doświadczenie pochodzi z interakcji między wydarzeniem inscenizowanym a stanem umysłu osoby. Doświadczenia zawsze były w centrum rozrywki, ale doświadczenia nie są wyłącznie rozrywką.

Firmy tworzą doświadczenie, gdy angażują klientów w osobisty, niezapomniany sposób. Linie lotnicze wykorzystują podstawową usługę podróży jako scenę dla wyjątkowego, niemożnego doświadczenia, które przekształca podróże lotnicze w czas wytchnienia od normalnie szalonego życia podróżnika. Marketerzy działający w ramach business-to-business tworzą wyszukane miejsca do sprzedaży swoich towarów i usług.

Podczas gdy firmy wystawiają doświadczenia, większość wciąż pobiera opłaty tylko za swoje towary i usługi. Wydarzenie jest tworzone w celu zwiększenia preferencji klientów w odniesieniu do towarów lub usług. Goście nie są obciążani żadnymi opłatami za wstęp. Ale jeśli firmy miałyby zastanawiać się, co powinny robić, gdyby musiały pobierać opłaty za wstęp od klientów, doprowadziłoby to do opracowania bogatszych doświadczeń.

Niektóre sklepy zapewniają już wspaniałą atmosferę. Klienci przechodzą przez takie sklepy przez długi czas, ale aby móc pobierać od nich opłaty za wstęp, sklepy muszą wystawić znacznie bogatsze doświadczenie. Mix towarów musiałby zmieniać się częściej - codziennie lub nawet co godzinę. Sklepy musiałyby pokazywać pokazy, wystawy, konkursy i inne atrakcje, aby poprawić wrażenia klientów.

Doświadczenie będzie musiało być zaprojektowane podobnie jak jego produkty i usługi.

Użyteczne są następujące zasady projektowania:

ja. Należy zbudować doświadczenie wokół dobrze zdefiniowanego tematu:

Klienci organizują doświadczenia, które napotykają wokół tematu i zapamiętują je przez długi czas. Temat musi kierować wszystkimi zaprojektowanymi elementami i scenicznym doświadczeniem w kierunku zunifikowanej fabuły, która urzeka klientów. Powinno być coś charakterystycznego w sklepie, zamiast każdego sklepu wyglądającego jak drugi z pokazanymi rzędami produktów.

ii. Aby stworzyć pożądane wrażenia, firmy muszą wprowadzić wskazówki, które potwierdzą charakter doświadczenia dla gościa:

Każda sygnatura musi obsługiwać motyw i żadna nie jest z nim niezgodna. Wyświetlenia są tym, co klienci wnoszą, a wrażenia są tworzone dzięki przekazanym im wskazówkom.

iii. Firmy muszą wyeliminować wszystko, co zmniejsza, zaprzecza lub odrywa od tematu:

Działania i zachowanie pracowników, architektura miejsca, instrukcje dla klientów, wyświetlacze i najdrobniejsze szczegóły powinny wspierać ten temat.

iv. Klienci kupują pamiątki jako fizyczne przypomnienie o doświadczeniu:

Nastolatki otrzymują koszulki, aby zapamiętać koncert rockowy. Dobrym doświadczeniem jest to, czy klienci są skłonni kupić jakiś przedmiot po cenie wyższej niż normalna cena tego produktu, aby pomóc im zapamiętać wydarzenie. Jeśli firmy nie znajdują popytu na pamiątki, oznacza to, że nie angażują angażujących doświadczeń.

v. Im więcej zmysłów doświadcza, tym bardziej efektywne i zapadające w pamięć stają się:

Doświadczony szampon do stylizacji włosów i stosowanie balsamów nie dlatego, że wymaga tego styl, ale dlatego, że dodają więcej wrażeń dotykowych do wrażenia klienta.