Satysfakcja klienta: znaczenie i metody pomiaru

Czym jest Satysfakcja klienta?

Na rynku kupującego, gdzie klient jest królem, biznes zaczyna się i kończy z klientem. Rex decyduje o rozwoju działalności, rentowności, płynności i wizerunku organizacji. To z tego powodu marketer musi w pełni zaspokoić oczekiwania klientów i przekonać się, że jest zaspokojony.

Ogólnie rzecz biorąc, "zadowolenie" to odczuwanie przyjemności lub niezadowolenia przez użytkownika w wyniku porównywania postrzeganej wydajności produktu lub wyniku w stosunku do jego oczekiwań.

W przypadku, gdy wydajność nie spełnia oczekiwań, klient jest niezadowolony i jeśli wydajność odpowiada oczekiwaniom, klient jest zadowolony. Jeśli wydajność przekracza jego oczekiwania, klient jest bardzo zadowolony lub zadowolony.

Innymi słowy, zadowolenie klienta to percepcja klienta, że ​​sprzedawca spełnił swoje oczekiwania w pełni, sprawnie i szybko. Zadowolenie klienta jest podsumowaniem opinii klienta o sprzedawcy.

Od przed wprowadzeniem do obrotu, po posprzedaż i zarządzanie usługami i reklamacjami, klient kontaktuje się z różnymi działami i funkcjami organizacji dostawcy, a opinia, którą on robi na temat sprzedawcy, jest sumą jego doświadczeń i percepcji. ma kontakt z różnymi sekcjami dostawcy.

W ostatecznej analizie wybiera sprzedawcę, który zapewnia mu większą wartość za swoje pieniądze i którego produkt jest wygodny i satysfakcjonujący. Im wyższy poziom satysfakcji, tym lepsze jest emocjonalne i sentymentalne przywiązanie do tej marki, a bardziej intensywne są relacje między klientem a sprzedawcą.

Chociaż firmy zorientowane na klienta starają się stworzyć wysoki poziom satysfakcji klienta, to nie wszystko. Jeśli firma zwiększa zadowolenie klientów, obniżając cenę lub zwiększając usługi, może to skutkować niższymi zyskami.

Firma jest w stanie zwiększyć swoją rentowność poprzez inne niż zwiększone zadowolenie poprzez usprawnienie procesu produkcyjnego lub większe inwestycje w działalność badawczo-rozwojową.

Warto pamiętać, że firma ma wielu udziałowców, w tym pracowników, dealerów, dostawców i posiadaczy akcji. Stąd wydatkowanie większych środków na zwiększenie satysfakcji klienta prowadzi do odwrócenia funduszy od zwiększania zadowolenia innych "partnerów".

Ponadto oczekuje się, że firma będzie działać zgodnie z filozofią, że stara się zapewnić wysoki poziom zadowolenia klienta, pod warunkiem zapewnienia akceptowalnego poziomu zadowolenia innym zainteresowanym, biorąc pod uwagę jego zasoby.

Czynniki wpływające na zadowolenie klienta:

Zadowolenie klienta jest wynikiem, który wynika z wydajności produktu i dostawcy w porównaniu do jego poziomu oczekiwań. Czynniki wpływające na zadowolenie klienta można podzielić na dwie grupy jako "ludzkie" i "produkt". Poniższa konfiguracja usuwa to zjawisko.

Powyższe czynniki są bardzo proste, a zatem nie zostały szczegółowo wyjaśnione.

Mierzenie zadowolenia konsumentów:

W dzisiejszej globalnej gospodarce to konkurencja decyduje o siłach kupujących i sprzedających. Jednak firmy zorientowane na klienta mierzą poziom zadowolenia klienta i czynniki, które go wyostrzają. Satysfakcja marketingowa jest znana z tego, jaki jest jej wizerunek klienta.

Jest to możliwe tylko wtedy, gdy organizacja otrzymuje regularne, wiarygodne i weryfikowalne informacje zwrotne od klientów. Wzywa to do powtórzenia poprawnego pomiaru zadowolenia konsumenta i podjęcia odpowiedniego planu działania w celu jego dalszej poprawy. Każda firma potrzebuje ilościowych lub mierzalnych pomiarów, ponieważ to, co nie jest mierzalne, nie jest autentyczne i możliwe do zweryfikowania.

W związku z tym żaden dom biznesowy nie jest w stanie prowadzić działalności bez faktycznego ilościowego obrotu sprzedaży, pozycji zapasu rentowności i gotówki, pozycji przepływu i tym podobnych. Ponieważ klient jest największym kapitałem firmy, bez niego, nie może istnieć żadna firma.

Jest to pomiar, który dostarcza konkretnych informacji potrzebnych organizacji marketingowej do kierowania firmą poprzez niepewność i kłopoty z wodą.

Pomiar zadowolenia klienta dostarcza wielu informacji lub informacji zwrotnych, które pomagają jednostce marketingowej czerpać korzyści. Są to związane z biznesem, związane z klientem, powiązane z dostawcami, związane z konkurencją i związane z wydajnością i tym podobne.

Powiązane z biznesem zapewnia:

ja. Oceniając efektywność swojego biznesplanu i stopień, w jakim jest zorientowany na klienta,

ii. Udostępnia kwantyfikowane informacje na temat liczby utraconych klientów, liczby utraconych firm i utraty wartości biznesowej oraz zysku spowodowanego rozpadem klientów.

iii. Zadowolony klient jest rozszerzonym ramieniem marketingowym organizacji marketingowej

iv. Klienci boli lub niezadowoleni będą rozpowszechniać fakty, które mają negatywny wpływ na firmę

v. Pojedynczy niezadowolony klient może obrócić stół, zatruwając umysły co najmniej pięciu klientów

vi. Tylko część niezadowolonych klientów narzeka, podczas gdy reszta po prostu przechodzi na innych konkurentów.

vii. Utrata klienta to utrata szansy i zyskowności

viii. Zadowolenie klienta poprawia wizerunek domu sprzedaży, w którym mogą być naliczane ceny premium

IX. Systematyzuje zasoby organizacyjne w celu wypełnienia luki w zadowoleniu klientów.

Powiązane z klientem:

ja. Liczba utraconych klientów

ii. Którzy klienci są zagubieni

iii. Dlaczego i do kogo są zagubieni

iv. Wartość, którą klient przypisuje produktowi i usłudze, która jest dostarczana i świadczona

v. Czynniki decyzyjne klienta i względny wiek wagowy przypisany przez klienta

vi. Identyfikacja potrzeb i potrzeb klienta oraz wymagań

vii. Pomaga organizacji marketingowej patrzeć oczami i umysłami klientów, aby stać się zorientowanym na klienta.

Dostawca powiązany:

ja. Jego mocne i słabe strony, a także jego konkurencja.

ii. Identyfikacja jego kluczowych kompetencji, zgodnie z postrzeganiem rynku, na którym organizacje mogą opracowywać strategie biznesowe

iii. Identyfikacja słabych obszarów wymagających najwyższej wagi i dbałość o odzyskanie gruntu

iv. Wizerunek organizacji na różnych rynkach

v. Postrzeganie przez klienta organizacji zarządzania

vi. Porównawcza pozycja organizacji marketingowej w porównaniu do benchmarkingu

vii. Wskaźnik sukcesu automatu w utrzymaniu zadowolonych klientów.

Konkurenci powiązane:

ja. Biznes przegrał z konkurentami z powodów.

ii. Pomiar mocnych i słabych stron różnych konkurentów i odpowiednio zmiana strategii.

iii. Rzeczywista pozycja w ustalaniu względnej pozycji zawodników do benchmarka i przygotowania się do zabicia konkurencji.

Związane z wynikami:

ja. Możliwości ulepszenia istniejących programów, produktów i usług.

ii. Rzeczywisty koszt obrotu klienta.

iii. Sposób, w jaki firma działa pod kątem klienta.

iv. Ostrość przewagi konkurencyjnej firmy i sposoby jej poprawy.

Metody pomiaru satysfakcji klienta:

Eksperci wymyślili różne metody mierzenia zadowolenia klientów. Które są podzielone na dwie grupy jako "bezpośrednie" i "pośrednie".

Mają swoje własne zalety i wady.

BEZPOŚREDNIE METODY to:

(1) Ankiety zwrotne od klientów

(2) Nieformalne rozmowy na czacie / wywiady z rynkiem konsumentów.

METODY POŚREDNIE to:

(1) Pomiar zmian reklamacji za pomocą zmian przejściowych

(2) Pomiar zmian w lojalności za pomocą zmian przejściowych. Oznacza to, że dotyczą one skarg konsumentów i lojalności konsumentów.