Krótkie uwagi dotyczące zarządzania relacjami z klientami

Oto twoje notatki dotyczące zarządzania relacjami z klientami!

Zarządzanie relacjami z klientami musi koncentrować się na dostosowywaniu procesów biznesowych do strategii klienta stosowanych przez firmę.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: akvelon.com/images/woman%20w%20headset.jpg

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) może być bardzo przydatne, jeśli działa. Pozwala firmom szybko gromadzić dane klientów, identyfikować najcenniejszych klientów w czasie i zwiększać lojalność klientów poprzez dostarczanie zindywidualizowanych produktów i usług. Zmniejsza to również koszt obsługi tych klientów i ułatwia pozyskiwanie podobnych klientów.

Ale CRM może nie tylko nie osiągnąć zamierzonych korzyści, ale może także zaszkodzić długotrwałym relacjom z klientami. Największym problemem jest założenie, że CRM jest narzędziem programowym, które będzie zarządzać relacjami z klientem w firmie. CRM to łączenie strategii klientów i procesów obsługiwanych przez odpowiednie oprogramowanie w celu zwiększenia lojalności klientów, aw perspektywie długoterminowej - rentowności firmy. Ważne jest, aby dobrze zrozumieć koncepcję i wdrożenie CRM, ponieważ jest to jedna z inicjatyw, które większość firm będzie kusiła, aby realizować raczej wcześniej niż później.

1. Utwórz strategię klienta przed wdrożeniem CRM. Zarządzanie relacjami z klientami opiera się na rygorystycznej analizie segmentacji. Jest przeznaczony do osiągnięcia konkretnych celów marketingowych. Nie można wdrożyć CRM bez przeprowadzania analiz segmentacji i określania celów marketingowych.

Firmy umożliwiają dostawcom oprogramowania kierowanie swoim podejściem do klienta lub modernizują strategię klienta, aby dopasować ją do zakupionej technologii CRM. Mogą również popełnić fatalny błąd w delegowaniu zarządzania relacjami z klientami do swoich głównych urzędników ds. Informacji. Ważne jest, aby mieć strategię pozyskiwania i utrzymywania klientów i sprawdzić, czy pakiet oprogramowania CRM byłby pomocny przy wdrażaniu strategii.

2. Przed zainstalowaniem technologii CRM należy utworzyć organizację zorientowaną na klienta. Jeśli firma chce rozwijać lepsze relacje z bardziej dochodowymi klientami, musi mieć wdrożone procesy, które pomogą lepiej zaspokoić potrzeby klientów. CRM wpływa również na istniejące relacje w strukturach departamentów, produktów lub struktur geograficznych, a te wewnętrzne struktury będą musiały zostać zrestrukturyzowane, aby skupić się na klientach.

Ważne jest, aby uprościć interfejs klienta i poprawić stare procesy. Zanim więc CRM zostanie wdrożony, firma powinna była przyjąć filozofie zorientowane na klienta, zmienić struktury i procesy, aby koncentrować się na potrzebach klientów i ogólnie uczynić całą organizację bardziej wrażliwą na potrzeby klientów.

3. Zakłada się, że CRM musi być technologicznie intensywny. Cele CRM mogą być spełnione bez konieczności instalowania rozwiązania high-tech, jeśli firma ma wysoce zmotywowanych pracowników, którzy są świadomi i wrażliwe na potrzeby klientów. Inteligentne firmy wykorzystują rozwiązania low-tech, mid-tech i high-tech do realizacji strategii klienta.

Może wysyłać odręczne notatki z podziękowaniami do klientów po skorzystaniu z ich usług, może zainstalować system w odpowiedzi na zapytania klientów i może zaprojektować produkty, które same się naprawią. Firma powinna zacząć od przyjęcia najpierw alternatyw dla niższych technologii i stopniowo stosować bardziej wyrafinowane technologie. Indywidualne rozwiązania oprogramowania powinny być tak zsekwencjonowane, aby każdy krok wzmacniał następny. Firma powinna robić wszystko, co konieczne, aby wzmocnić relacje z klientami - z technologią lub bez niej.

4. W swoich żarliwych dążeniach do budowania relacji z klientami, firmy budują relacje z niewłaściwymi klientami lub budują relacje z właściwymi klientami w niewłaściwy sposób, próbując budować relacje ze wszystkimi istniejącymi i potencjalnymi klientami. Firma może chcieć budować relacje z zamożnymi klientami, ale ci klienci mogą nie chcieć budować relacji z firmą, a wszelkie wysiłki zmierzające do ich realizacji zrazią ich jeszcze bardziej. Ważne jest, aby dostosować metodę komunikacji i rodzaj relacji do każdego klienta, który firma chce realizować.

Firmy popełniły wiele błędów we wdrażaniu CRM. Nie badali, czego chcą klienci i skupili się tylko na procesach, które mogliby wykonać szybciej. Założono, że inicjatywa nie wymagała zaangażowania najwyższego kierownictwa i koordynacji między funkcjami, i że może być obsługiwana przez menedżerów IT. Uważali, że oprogramowanie będzie sprzedawać się pracownikom i automatycznie spowoduje konieczność zmian organizacyjnych.

Jeśli firmy mogą uniknąć tych pułapek, wdrożenie CRM może być korzystne zarówno dla firmy, jak i jej klientów.