Six Sigma dla branży usługowej
Six Sigma dla branży usługowej!
Six Sigma, opracowany początkowo przez Motorolę i spopularyzowany przez General Electric, jest powszechnie akceptowaną inicjatywą poprawy jakości. Podstawowymi elementami Six Sigma są: kontrola statystyczna procesu, analiza skutków trybu awarii, powtarzalność pomiaru, powtarzalność badań i inne podobne metody. Celem wdrożenia Six Sigma jest identyfikacja i wyeliminowanie źródeł zmienności.
Jest to cel jakościowy, który określa zmienność wymaganą przez proces, aby jakość i niezawodność spełniały i przekraczały wymagające wymagania klientów. Pomyślna realizacja inicjatywy Six Sigma pozwala Organizacji wyeliminować odpady, ukryte poprawki i niepożądaną zmienność w procesie. Wynikające z tego ulepszenia jakości i kosztów będą napędzać ciągłe doskonalenie.
Implementacja Six Sigma obejmuje pięć etapów znanych jako DMAIC, tj. Definiuj, mierz, Analizuj, Ulepsz i Kontroluj. W analizie trybów i skutków awarii należy przeprowadzić analizy kosztów i korzyści oraz zastosować rozwiązania alternatywne i zatwierdzić udoskonalenia.
W branży usług zadowolenie klienta jest głównie niematerialne i zależy od doświadczenia. Niezależnie od tego, czy jest to branża usługowa, czy też przemysł wytwórczy, Six Sigma koncentruje się na procesie, narzędziach, kliencie, możliwościach i sukcesie w porównaniu do wad (zmienności).
Aby poprawić zadowolenie klientów w branży usługowej, należy skupić się na zrozumieniu tego, co jest ważne dla klienta i zminimalizowaniu różnic. Mówiąc dokładniej, Six Sigma umożliwia zdefiniowanie prawdziwych wymagań klienta, ulepszenie i pomiar kluczowego procesu, zarządzanie biznesem za pomocą prawdziwych wskaźników i zapewnienie wartości dla biznesu poprzez poprawę efektywności.
Wdrożenie procesu Six Sigma w branży usługowej jest takie samo jak w przypadku przemysłu wytwórczego, jedyna różnica polega na zakresie i wielkości problemów. Niektóre typowe obszary do badania i minimalizacji zmian w branży usługowej obejmują:
Absencja, rekrutacja i retencja w ramach poszczególnych działów, integralność danych, reakcja w centrach obsługi klienta, proces BHP i efektywność szkolenia. Skuteczne wdrożenie programu Six Sigma wymaga odpowiedniego przeszkolenia kadry kierowniczej. Istnieje kilka poziomów szkolenia w tym procesie, które są zgodne z ogólnym modelem planu, pociągu, zastosowania i przeglądu.
